Vive l'écriture!

Vous l’aurez deviné, cher lecteur, j’aime écrire, j’aime utiliser ce merveilleux outil qu’est l’écriture.

Si le langage est une faculté innée – un enfant a besoin d’apprendre sa langue, mais il possède dès la naissance les outils de structuration du langage – l’écriture ne l’est pas. Même si le fait d’écrire peut nous paraître aller de soi, on peut affirmer que l’écriture est une technique parmi d’autres, qui a d’ailleurs été inventée par les humains très tardivement, bien après la maîtrise du feu ou la taille des outils de silex. L’écriture, et la lecture, sa contrepartie, sont d’invention très récente : que représentent cinq mille ans au regard des centaines de milliers d’années de notre préhistoire ? Rappelons que l’Histoire ne commence, par définition, qu’après l’apparition de l’écriture, une invention prodigieuse.

Tablette d'argile avec écriture cunéiforme (Babylone)

Je l’ai toujours pensé, mais j’en suis aujourd'hui encore plus convaincu depuis que je travaille sur ma généalogie familiale. Grâce à l’écriture, pas celle de mes ancêtres qui souvent étaient illettrés, mais celle du maire ou du curé de leur village, ou encore celle du notaire familial, j’ai aujourd'hui accès à des milliers d’informations concernant les grands événements de leur vie, leur cercle de relations, leur métier ou leurs occupations.

Bien sûr, d’autres moyens peuvent nous renseigner sur les activités de nos prédécesseurs : les peintures de Lascaux ou autres sont des témoignages extraordinaires. Mais elle ne nous disent pas ce que pensaient et ressentaient nos lointains ancêtres. Au contraire, en lisant le Journal d’Anne Franck, je peux partager les émotions de cette jeune fille ; en déchiffrant de Catilina, écrit en 63 de notre ère, je peux savourer l’argumentation de ce grand orateur qu’était Cicéron ; en lisant Moby Dick de Melville, je découvre la vie des pêcheurs de baleine du XIXe siècle. 

L’écriture a permis et accompagné les fulgurants progrès de l’humanité. Grâce à l’écriture, nous avons des informations très détaillées sur l’Histoire humaine depuis quelques millénaires. Mais surtout, grâce à l’écriture, qui a permis de transmettre à distance et dans le temps les savoirs d’un individu ou d’un groupe limité, l’humanité a pu progresser de façon fantastique dans la plupart des domaines, de la technique à la philosophie et du commerce à la littérature. Sans parler des religions : sans la Bible, le Coran ou la Bhagavad Gita, que seraient le judaïsme, le christianisme, l’islam ou l’hindouisme ?

Pourtant, comme beaucoup d’autres techniques, l’écriture fut critiquée en ses débuts : il y a environ 2400 ans, Socrate considérait l’écriture comme mauvaise en soi. Ses critiques nous sont d’ailleurs parvenues par le moyen de l’écriture, puisque son opinion nous a été transmise par Platon dans le Phèdre et dans la lettre VII contre l’écriture. Socrate pensait que l’écriture détériorait la mémoire des gens, qui comptaient sur une ressource externe plutôt que sur leurs ressources personnelles : en somme, la pratique de l’écriture affaiblissait l’esprit. Il est amusant de constater que le même genre d’arguments a été repris contre l’imprimerie et, plus récemment, contre l’ordinateur et Internet.

Ne craignons donc pas les nouveaux moyens de communication, et vive l’écriture !

 

Renaud CHEREL

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Ecoute active

Alors qu’elles font du jogging ensemble, Rita se confie à son amie Nelly ; elle en a gros sur le cœur et a besoin d’évacuer un trop plein d’émotions. Nelly a vraiment la sensation de bien être attentive, aussi elle est surprise quand Rita l’interpelle : « eh, tu m’écoutes ? »

Ce soir-là, alors qu’elle a vécu une journée compliquée, Perrine réagit contre José, son mari : « Ce n’est pas la peine que je te parle, tu ne comprends rien à ce que je te dis ! »

Léonard parle de ses soucis avec Roger, qui hoche régulièrement la tête en ponctuant chaque phrase de son interlocuteur par des « humm », « je comprends… ». Mais quand Léonard lui demande « Alors, qu’est-ce que tu en penses ? », Roger reste sans voix et se rend compte qu’il n’écoutait pas vraiment.

Est-ce que j'entends vraiment ce que l'autre veut me dire?

Il nous arrive de ne pas pouvoir écouter l’autre parce que nous sommes indisponible ; nous en sommes conscient et le signalons à notre interlocuteur : «  Arrête ! Tu vois bien que je suis occupé ! » « Ok, mais là je n’ai pas le temps… » On peut aussi indiquer à l’autre un moment plus favorable : « Je termine cela et je suis à toi dans une minute » ou bien : « Je ne suis pas disponible maintenant, on en reparle en prenant le café, d’accord ? » Dans ce premier type de situation, la communication est relativement claire, même si elle n’est pas toujours très adroite.

Mais il existe des occasions où nous croyons écouter l’autre alors qu’il ne se sent pas écouté. Bien sûr, nous pouvons toujours l’accuser de stupidité ou de manque d’attention, mais la meilleure solution consiste à s’interroger : « J’avais l’impression d’être présent à mon interlocuteur, mais celui-ci ne l’a pas ressenti ; pourquoi ? » Peut-être parce que je n’étais pas en écoute active.

Notre communication a toujours un contenu explicite (les mots que l’on utilise mais aussi les gestes et expressions du visage) et un contenu implicite (le message que l’auteur a l’intention d’exprimer, consciemment ou inconsciemment). Et ce message peut-être très différent des mots prononcés.

L’écoute active consiste à tenter d’entendre, au delà de ce qui est dit, ce qui anime vraiment la personne. A priori, mieux nous connaissons cette personne et plus nous serons capable de détecter les petits signes qui nous feront entendre ce qu’elle veut réellement exprimer. Cependant nous nous sentons parfois parfaitement en phase avec de parfaits étrangers, comme s’il existait une complicité souterraine avec eux. Et à l’inverse, des personnes proches peuvent continuer de nous surprendre, car elles restent totalement imprévisibles pour nous.

En adoptant une écoute active vis-à-vis d’un interlocuteur, je n’ai pas la certitude de toujours saisir le sens de ses propos, mais je pourrai au moins identifier ce que je n’ai pas compris, et ainsi poser les bonnes questions pour l'aider à préciser sa pensée ou ses sentiments. Devenue une habitude, l’écoute active s’avère alors être un outil extrêmement efficace pour une bonne communication.

Renaud CHEREL

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Vêtement : l'habit fait-il le moine ?

Titus en habit de moine (Rembrandt)

Le vêtement, ce n’est pas seulement une protection que je porte sur moi contre le froid ou les agressions de l’environnement, c’est aussi un moyen de cacher mon corps par pudeur ou, au contraire, de le mettre en valeur à des fins séductrices en le dévoilant partiellement. Le vêtement a donc aussi une fonction de parure, qui rehausse certains aspects et en cache d’autres. En plus de cela, le vêtement est une seconde peau symbolique qui me permet d’afficher mon appartenance à un certain groupe social, voire mon statut à l’intérieur de ce groupe. Et dans certains cas particuliers, mon vêtement sert à signaler ma fonction : c’est le cas de l’uniforme du policier, de celui du sapeur-pompier ou du soldat, mais aussi la toque du cuisinier, la blouse de l’infirmière…

A contrario, l’absence d’uniforme dans certains contextes peut renseigner sur le statut de la personne : par exemple, avez-vous remarqué que, dans beaucoup de pharmacies, les employés (pharmaciens) étaient en blouse blanche alors que le patron (pharmacien homme ou femme) était en tenue de ville ? Quant à la fonction du vêtement pour l'intégration dans le groupe social, on peut la constater, parfois de façon caricaturale, à travers le comportement des ados, qui ressentent impérativement le besoin de se conformer aux codes vestimentaires de leur groupe…

Au fond, le vêtement est un moyen de communication supplémentaire qui dit à l’autre un peu de ce que je suis, de mes goûts, de mes humeurs aussi, à travers le choix des formes, des matières et des couleurs. Mais comme tout les autres moyens de communication, il me sert aussi à cacher certains défauts ou à altérer ce que je suis via mon apparence.

« L’habit ne fait pas le moine », dit-on. Est-ce si sûr ? Je ne crois pas : la société qui nous entoure présente de multiples exemples où, au contraire, l’habit – le vêtement, dit-on plus volontiers aujourd'hui – fait le moine.

Tous ceux qui pratiquent une activité commerciale le savent bien : la qualité de la tenue vestimentaire et sa cohérence par rapport à l’image du métier exercé sont des facteurs importants dans l’aboutissement de l’acte de vente, même s’ils ne sont pas les seuls. Un vendeur dont le vêtement est en phase avec l’image du produit qu’il promeut – il n’arborera pas forcément la même tenue selon qu’il vend des tracteurs agricoles ou des parures de diamants – a toutes les chances d’en vendre davantage.

De même, les uniformes des pompiers, des hôtesses de l’air ou des avocats contribuent positivement à l’image que l’on projette sur ces personnes, indépendamment de leur personnalité propre. Et cet effet produit une boucle d’auto-renforcement : si je sens que l’on projette sur moi une image positive, je vais me sentir plus sûr de moi, plus entreprenant, et j’aurai donc plus de chances de réussir ce que j’ai entrepris. De plus, en portant un uniforme, je peux – mais pas forcément – me sentir à la fois plus valorisé et plus responsable, avec une conscience accrue des valeurs collectives représentée par ce vêtement.

A qui feriez-vous davantage confiance ?

Et vous, quels rapports entretenez-vous avec vos vêtements ? 

Renaud CHEREL

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Usages de la négation

La notion de négation est une opération complexe de l’esprit qui suppose d’abord une affirmation de la chose que l’on veut nier. La négation n’existe pas chez les animaux, et cela les oblige souvent à montrer l’opposé de ce qu’ils veulent dire. Gregory Bateson cite l’exemple suivant : deux chiens, s’approchant l’un de l’autre, échangent le message : "Nous n’allons pas nous battre." Mais comment s’y prennent-ils ? Pour mentionner le combat sans combattre, ils choisissent de montrer les crocs. Il leur faut ensuite découvrir que mentionner le combat de cette façon n’était en fait qu’une démarche exploratrice.

Chez les humains, le cortex préfrontal, rationnel, a intégré la négation ; mais celle-ci n’existe pas pour l’inconscient, qui s’exprime par images (visuelles ou émanant des autres sens : sonores, tactiles, etc.) Pour en faire l’expérience concrète, je vous demande de ne pas penser à une banane rouge : que se passe-t-il dans votre esprit ?

Le fait que l’inconscient ne comprenne pas la négation a des conséquences très importantes sur la confiance en soi et sur la communication avec les autres.

- Pour la confiance en soi et le développement personnel, l’expérience montre que les résolutions négatives, du genre « je ne dois pas arriver en retard », « je ne vais pas continuer à fumer » ou « je ne suis pas plus bête qu’un autre » n’ont aucun effet. Pour espérer obtenir des résultats, il est impératif de toujours formuler vos résolutions de manière positive ! Émile Coué avait bien compris ce principe quand il avait énoncé sa célèbre méthode.

Dans quelque domaine que ce soit, focalisez-vous sur ce que vous voulez, et non sur ce que vous ne voulez pas. Puisque la négation nécessite d’abord une affirmation, votre attention va nécessairement se porter sur ce que vous cherchez à éviter, qui va donc prendre encore davantage d’importance. C’est un peu comme lorsqu’on apprend à conduire ou à faire du vélo : en se centrant sur la chaussée où il désire passer, le débutant réussit mieux que s'il regarde le mur ou le trottoir qu'il cherche à éviter mais qu'il risque alors de percuter... Personnellement, j'en ai fait l'expérience la première fois que j'ai conduit sur l'autoroute italienne entre le Mont-Blanc et Turin : les Italiens roulent vite et les voies sont plus étroites qu'en France ; dans les tunnels, je regardais loin devant pour bien maintenir mon cap ! Apprendre à se focaliser sur ce que l’on veut plutôt que sur ce que l’on cherche à éviter demande un certain travail. Essayez !

- Pour la communication avec les autres, il se passe exactement la même chose : la négation focalise l’attention sur ce qui est nié. Les parents doivent donc la manier avec doigté. Rappelons que, bien évidemment, les interdits et les limites sont indispensables à la construction de l’enfant. Un enfant sans limites n’est pas libre car il est l’otage de ses pulsions, ni heureux car il vit dans l’angoisse. Ceci étant posé, dans la plupart des circonstances, une approche positive plutôt que négative permettra à l’enfant de se développer et de s’épanouir. « Tu n’as pas le droit de sauter sur le canapé » peut être assorti de « je vois que tu as besoin de sauter, viens, on va à un endroit qui le permet ». De même, dans notre communication avec autrui, favorisons l’expression positive.

Renaud CHEREL

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Ambiguïté des mots

Ambiguïtés du langage (dessin R Cherel)

La plupart des mots ne sont pas neutres, ils sont connotés : en plus de leur sens ordinaire – ce que les linguistes appellent leur dénotation –, on vient leur ajouter d’autres sens selon le contexte. Pour un locuteur donné, les mots sont comme des objets précieux qui lui ont été transmis ; ils sont enveloppés de plusieurs couches de papier cadeau. On peut observer d’abord des couches liées à l’usage de ce mot depuis sa naissance, il y a un an, un siècle, ou un millénaire, usage lié à histoire collective de la société : la signification d’un mot donné a évolué avec le temps.

Prenons par exemple le mot formidable, qui vient du latin formido signifiant crainte, effroi, terreur : à l’époque de la Renaissance, formidable désignait ce qui inspire une grande crainte. Il était synonyme d’effrayant, redoutable, terrible. Puis, au XIXe siècle, sa signification a été restreinte : ce dont la taille, la force, la puissance est très grande ; il était alors synonyme de puissant, considérable, stupéfiant. Actuellement, c’est devenu un superlatif exprimant l’admiration, synonyme de fabuleux, fantastique, génial…

Ensuite – et ce sont les travaux des psychanalystes qui ont révélé cet aspect – notre inconscient, féru de jeux de mots, opère constamment des déplacement de sens, des inversions, des associations, des métaphores... Il va jouer avec la prononciation des mots : ainsi, pour un locuteur français, le mot mère peut être rapproché de mer ou encore maire (ce qu’on appelle des homophones), mais aussi d’autres mots par l’intermédiaire d’expressions orales. Ainsi, « c’est ta mère » peut être entendu comme « c’est amer » ; « ma mère » comme « mammaire » ; « ô mère » comme « Homère », etc. Notez que, dans une langue étrangère, les correspondances ci-dessus n’existent pas, mais sont remplacées par d’autres. Par conséquent, la traduction d’un mot ne peut jamais être exacte, car le cortège d’associations évoquées est différent d’une langue à l’autre.

Enfin, le mot est revêtu d’une couche personnelle de sens : il transporte avec lui les circonstances dans lesquelles il a été reçu par le locuteur. Quand un sujet prononce le mot « mère », ce mot évoque pour lui une certaine image – en général sa propre mère – laquelle s’accompagne d’une certaine ambiance émotionnelle liée à sa propre enfance. S’il a le souvenir d’une enfance heureuse et d’une mère aimante, il est probable que les connotations seront positives ; à l’inverse, si son enfance a été malheureuse, il est fort possible que le mot « mère » soit connoté plus négativement, par exemple en lien avec le mot « amer ». De plus, cette couche personnelle évolue avec l’histoire du locuteur : par exemple, les connotations attachées au mot « mère » sont souvent différentes après le décès de celle-ci. Pour une femme qui devient mère à son tour, le sens du mot s’enrichit d’une connotation nouvelle liée à sa propre expérience de la maternité.

Cette ambiguïté des mots est-elle un obstacle à la communication, ou bien favorise-t-elle la relation ? Nous examinerons cette question dans le prochain message. 

Renaud Cherel

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Liens externes :
    Si vous êtes intéressé(e) par l’ambiguïté linguistique, lisez cet article de Danièle Fleury : 
   Ambiguité linguistique

Bien reformuler, un exercice délicat

Reformuler pour bien se comprendre

Nous avons vu dans le dernier message (voir Reformulation) que la reformulation était un outil précieux de communication, c’est pourquoi elle est beaucoup utilisée par les professionnels de l’écoute. Mais, pour que la communication soit de qualité, ne perdons pas de vue que la relation établie avec la personne est plus importante que l’outil utilisé. Autrement dit, si la reformulation est réduite à son seul aspect technique, elle risque de ne plus rien apporter et même devenir néfaste.

Le psychologue américain Carl Rogers, à l’origine de l’approche centrée sur la personne, recommande de se centrer sur l’individu plutôt que sur le verbe et d’avoir un accueil inconditionnel de l’autre. Cela ne signifie pas une approbation totale de l’autre personne, mais son acceptation telle qu'elle est, ici et maintenant, avec le cadre de référence qui lui est propre : une attitude humaine, chaleureuse et encourageante.

Cela entraîne une prise en compte de la communication non verbale dans la reformulation. En effet, ce qui passe par la gestuelle (non verbal) mais aussi par le ton de la voix (paraverbal) a un poids prépondérant dans nos échanges. Le non verbal peut changer le sens des mots que nous prononçons au point de signifier le contraire : par exemple dans la raillerie.

Ce non verbal, très partiellement contrôlable, reflète notre pensée consciente ou inconsciente. Plus notre pensée est en accord avec ce qui est dit – ce qu’on appelle la congruence – et plus l’interlocuteur se sent en confiance, car il perçoit, au moins partiellement, cet accord entre ce qui est dit et ce qui est pensé.

Par exemple, si votre interlocuteur dit : « je suis inquiet sur ce point… » alors que sa gestuelle non verbale indique un état d’inquiétude extrême, vous pouvez reformuler en reprenant : « Vous êtes vraiment très inquiet ? ». Vous avez réagi par une question fermée, mais formulée avec confiance et considération, prenant soin de laisser à la personne la possibilité de répondre éventuellement « non, pas exactement… » Autrement dit, la reformulation, tout en prenant en compte ce qui n’a pas été dit verbalement, laisse l’interlocuteur libre de sa réponse et de son cheminement.

Reformuler par la question « vous êtes inquiet ? » serait probablement insuffisant. La reformulation proposée intègre le verbal et le non verbal de l’interlocuteur, avec une intonation légèrement interrogative. On peut parfois ne reformuler que le non verbal. Par exemple si une personne dit : « ça va bien » avec une grimace exprimant la douleur ou l’inquiétude, on peut réagir par une question du genre : « Quelque chose vous préoccupe ? » On ne cherche pas là à interpréter, mais plutôt à entendre ce qui se dit hors des mots.

La difficulté tient au fait que la reformulation, dans le choix des mots et l’attitude non verbale, ne doit être ni trop affirmative, ni trop interrogative. Dans le premier cas, elle risque d’enfermer l’interlocuteur dans un propos qui n’est pas le sien ; dans le second, votre interlocuteur peut penser que vous n’avez rien compris.

La reformulation est donc un exercice délicat, qui demande à être travaillé pour être bien utilisé.

Pour aller plus loin… (ajouté le 31/05/2013)

Rappel : la reformulation n’est pas d’abord une technique, mais fait partie d’une façon d’écouter, au service d’un objectif que l’on pourrait résumer ainsi : montrer à l’interlocuteur qu’il est écouté, considéré en tant que personne et reconnu dans sa spécificité. Par contre, la reformulation appliquée systématiquement peut s’avérer stérile. Voici quelques exemples de reformulations tirées de mon expérience personnelle.

Reformulation en écho (ou perroquet)

Il s’agit de reprendre les mots prononcés par l’interlocuteur. C’est l’intonation mise dans cette reprise qui va motiver la personne à développer. Exemple :

    -« Pour l’instant, je n’ai toujours pas de mission. »           
    -« Pas de mission ? »
    -« Non, pas tout à fait. Je vous résume la situation… »

On peut aussi reprendre la même expression, mais en changeant la personne du verbe. Par exemple ci-dessous, le « je » est renvoyé en « tu » en écho :

    -« J’ai arrêté mes relations avec ces gens. »           
    -« Tu as arrêté tes relations ? »       
    -« Oui, ils étaient trop négatifs, ils me critiquaient… »

Reformulation en miroir (ou en reflet)

Dans cette forme de reformulation, il s’agit de reprendre avec ses propres mots les dires de l’interlocuteur, mais sans déformer le propos et sans y ajouter d’interprétation. Exemple :

    -« Pour moi, le fait de construire ensemble est plus important que les choses que l’on fait. »           
   -« Si j’ai bien compris, vous accordez plus d’importance au fait d’agir ensemble, qu’au résultat obtenu ? »    
    -« Oui : quand on construit ensemble, il y a un échange, une addition des capacités et des qualités de chacun…

Cette reformulation commence souvent par des expressions comme : « si j’ai bien compris… », « en d’autres termes… », « autrement dit… »

Reformulation résumé (ou synthèse)

Il s’agit là de ramasser en une formule les détails donnés par l’interlocuteur. Par exemple :

    -« Il y a actuellement 22% de chômage dans cette région. On ne sait pas où trouver des liquidités, tout le monde fait des économies, et les banques ne prêtent pas facilement… »            
    -« Vous voyez donc beaucoup d’obstacles économiques et financiers au lancement de votre affaire ? »       
    -« En effet ; mais d’un autre côté… »

Reformulation clarification (ou d’élucidation)

Cette reformulation va inciter l’interlocuteur à préciser des points qui ne paraissent pas clairs ; celui-ci est amené à confirmer ou infirmer la reformulation proposée. Par exemple :

    -« J’ai rencontré une personne de mes relations privées. »
    -« Tu veux parler d’une amie ? »     
    -« Oui, une amie ; elle m’a dit que… »

Autre exemple :

    -« Il y a une grande différence entre ce que je suis à l’extérieur et ce que je suis à l’intérieur. »  
    -« À l’intérieur de vous-même ? »   
    -« Non, à l’intérieur de la maison… »

Ce type de reformulation est très utile pour lever les ambiguïtés ; sans quoi, on peut parfois se rendre compte au bout d’un certain temps que chacun des deux interlocuteurs parlait en fait de choses différentes.

Reformulation interprétation

Souvent, l’interprétation va s’appuyer sur des éléments non verbaux : ton de la voix, mimiques, gestuelle… Par exemple :

    -« Je trouve que la vie est très difficile quand on est idéaliste… »
    Ce disant, la personne fait une moue expressive.
    -« Vous avez des regrets ? » 
    -« Non, je ne dirais pas comme ça ; mais c’est vrai qu’au fond j'en ai… »

Ce type de reformulation est à utiliser avec prudence, car l’interprétation peut orienter le propos. Or, le but de la reformulation n’est pas d’orienter vers un sujet qu’on voudrait aborder, mais bien de permettre à l’interlocuteur de s’exprimer plus complètement.

Renaud CHEREL


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    Une ambiguité nécessaire
    Comment améliorer son écoute

Liens externes :
   http://www. maieusthesie. com/nouveautes/article/reformulation. htm

Reformulation

Reformuler pour vérifier que la communication passe dans les deux sens.

Ne vous est-il jamais arrivé de vous trouver en face d’une personne qui manifestement ne comprenait pas ce que vous lui dites, ou bien réagissait de façon surprenante face à une situation qui pour vous est relativement banale, ou bien encore exprimait des émotions disproportionnées par rapport à ce que vous aviez dit ou fait ?

Spontanément, j’ai tendance à croire qu’au fond, l’autre fonctionne à peu près comme moi. En réalité, dans une situation donnée, les ressentis de l’autre, sa façon de penser et de réagir ne sont pas les miens ; et souvent j’ai tendance à sous-estimer cette différence. Pour moi, il est évident que, face à telle circonstance, les gens « normaux » fonctionnent à peu près comme moi. Or, l’expérience montre que ce n’est pas forcément le cas ; et si l’autre, de son côté, croit que je fonctionne comme lui, la communication entre nous est sérieusement compromise, sans que ni l’un, ni l’autre en soit vraiment conscient.

Par ailleurs, un autre obstacle à la communication vient du fait que nous ne cessons pas d’interpréter les gestes et les dires des autres. D’un côté, cette interprétation est indispensable pour accéder aux émotions qui s’agitent derrière les mots de la personne, mais de l’autre nous pouvons facilement nous tromper dans notre interprétation. Par exemple, pendant une conférence, la personne que j’avais convaincue de venir avec moi ferme les yeux. Je peux penser : « Tiens, elle est fatiguée… » ou bien : « Zut, ça l’ennuie, je n’aurais pas dû lui proposer de venir… » alors qu’en réalité c’est sa façon de se concentrer sur ce que dit le conférencier.

La reformulation peut alors nous aider à apprécier la distance qui nous sépare et, dans une certaine mesure, à évaluer la part d’interprétation dans ce que nous croyons avoir entendu de l’autre.

Pourquoi reformuler ?

La reformulation fait partie des outils utilisés dans l’écoute active. C’est un outil très puissant dans beaucoup de situations de communication, notamment pour les éducateurs, les coaches, les parents vis-à-vis de leurs enfants. Plus généralement, la reformulation peut nous aider à mieux comprendre l’autre et avancer dans une négociation ou dans la résolution d’un conflit.

Comment reformuler ?

La reformulation peut se faire de plusieurs façons :

- En reprenant mot à mot les paroles de la personne ; a priori, cela peut paraître une bonne idée. Mais ne perdons pas de vue la finalité de la reformulation : montrer qu’on a compris ce qu’a dit l’autre. Or un magnétophone ne comprend rien, même s’il répète parfaitement ! C’est pourquoi la seconde manière est plus indiquée.

- En reprenant le sens de ce que j’ai compris des dires de la personne, avec mes propres mots : « Voilà ce que j’ai compris de ce que tu voulais dire… » Puis je vérifie si mon interprétation est la bonne : « Est-ce que tu es d’accord avec cela ? » ou bien : « Qu’est-ce que tu en penses ? »

Cette façon de faire me permettra d’améliorer nettement ma communication avec autrui.

Renaud CHEREL


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    Ambiguïté des mots
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Bibliographie :

BELLANGER Lionel & COUCHAERE Marie-Josée : Les techniques de questionnement - Poser et se poser les bonnes questions, ESF Editeur, coll. Formation Permanente, Paris 2005, 172 pages.

Cet ouvrage propose une étude approfondie du questionnement, qui peut nous aider à formuler nos questions, que ce soit dans la conversation ordinaire ou dans le contexte professionnel, management, entretiens d’embauche, animation de groupe… J’ai bien aimé l’approche des éléments de connaissance dans une première partie, puis des exercices d’application pratique dans la seconde.

Liens externes :
    Fiche evaluation questions.doc Fiche synthétique très bien faite

Chaleur humaine

Couverture du CD "Chaleur humaine" - Uman, 1992

Cet été, la chaleur a fini par revenir, elle qu’on attendait depuis longtemps, au moins dans la moitié nord de la France… et puis elle est repartie, mais nous espérons bien avoir un automne clément.

Notre corps, lui, est homéotherme : autrement dit, quelle que soit la température extérieure, celle de notre corps demeure constante, contrairement à celui d’animaux comme les insectes ou les reptiles, dont la température varie avec l’environnement extérieur. C’est dire que notre corps doit continuellement s'adapter au changement pour maintenir sa température constante ; c’est ainsi que, pour un type d’activité donnée, certaines températures sont plus confortables que d’autres. Par exemple, on sera plus à l’aise dans un environnement frais pour exercer une activité physique intense, et dans un environnement plus chaud lorsqu’on reste immobile.

Mais, plus étonnant, ces sensations de température ont des répercussions aussi sur nos ressentis et, à l’inverse, nos émotions influent sur notre sensation de chaud et de froid. Ainsi par exemple, des chercheurs canadiens ont montré que les personnes qui venaient de subir une exclusion sociale donnaient une estimation plus basse de la température de la pièce où elles se trouvaient et avaient davantage envie de boire et manger des aliments chauds. Et d’autres études montrent que la proximité affective que ressentent les gens est supérieure quand la pièce où ils se trouvent est à 23°C plutôt qu’à 17°C.

La chaleur humaine est donc d’abord physique : pour beaucoup de gens, le contact avec le corps d’une autre personne, dont la température est la même que la leur, procure une forte sensation de sécurité. Cette sensation est probablement associée aux premiers sentiments vécus dans le ventre maternel, cet environnement idéal où la température constante est adaptée au fœtus qui reste en contact permanent avec sa mère.

Ainsi, le fait de toucher une personne – avec son accord, car on accède là à la sphère intime – peut aider grandement à la communication, dans la mesure où ce geste est accompli avec respect. Dès l'instant où l'on est en contact avec la chaleur corporelle d'une personne, on entre dans son intimité. Indépendamment de la sexualité, le contact corporel peut jouer un grand rôle dans nos rapports familiaux et amicaux.

Dans son sens plus large, la chaleur humaine se manifeste par une écoute, une attention à l’autre pris comme une personne, et donne à l’aide sa vraie dimension. Une aide délivrée avec froideur perd une partie de son effet. Le psychothérapeute Thierry Tournebise tient à distinguer chaleur humaine et affectivité : cette dernière, comprise comme une compensation de nos manques, risque d’étouffer l’autre. L’affectivité peut facilement mener à utiliser l’autre ; en ce cas, elle oppresse, elle prend la liberté, elle brise l’autonomie. Au contraire, la chaleur humaine désintéressée exprime de la présence, de la considération ; elle respecte la liberté de l’autre et elle sécurise. La chaleur humaine n’est pas la fusion avec l’autre, c’est au contraire une capacité à être distinct sans être distant, à être proche de l’autre tout en restant soi-même.

Comprise dans ce sens, l’exercice de la chaleur humaine apportera beaucoup dans notre vie, autant sur le plan personnel que professionnel.

Renaud CHEREL

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    Amitié

Décrypter le langage non verbal

Nous passons beaucoup de temps à interpréter intuitivement les signes non verbaux envoyés par nos interlocuteurs. Mais le faire consciemment pour en tirer des conclusions utiles s’avère plus difficile. Car en effet, chaque personne fonctionne sur son registre propre ; certains sont très démonstratifs alors que d’autres paraissent impassibles. L’interprétation est aussi fonction du contexte social et culturel de la personne. Il s’agit donc d’abord de noter ce registre de fonctionnement : comment cette personne agit-elle habituellement ? Plus que les gestes en eux-mêmes, c’est le changement de rythme (intensification ou affaiblissement) ou l’apparition d’un geste inhabituel qui est indicateur de ce qui se passe chez la personne.

Enfin, il est important de distinguer entre une cause objective externe (la personne porte la main au visage pour chasser un moucheron) et une cause subjective interne (la personne fait le même geste parce qu’elle se sent gênée).

Dans le message précédent (voir Langage non verbal) j'avais évoqué la correspondance qui existe ou pas entre le langage verbal et non verbal d'une personne (la congruence). Notons que les signes de langage non verbal sont émis par tout le corps et non pas seulement par le visage : par exemple, l’observation des jambes et des pieds peut donner de bonnes indications sur l’état émotionnel de la personne. Ceci étant dit, il va de soi que notre visage, grâce à la mobilisation de très nombreux muscles, est le plus capable d’exprimer une grande variété d’émotions.

"Je ne veux pas te voir"

Quand Mélanie écoute son amie Olga, son visage est légèrement penché, dans une attitude réceptive, et elle lui sourie de manière vraie : ses yeux s’étirent en même temps que sa bouche. Mais quand elle écoute sa vieille tante Augustine qui lui raconte pour la centième fois les mêmes histoires, le sourire de Mélanie est de convenance, et ses yeux ne rient pas. De temps en temps, elle fermer les yeux ou se frotte l’oreille, comme pour dire à sa tante : je ne veux pas te voir, je ne veux pas t’entendre…

Nos mains sont des outils extraordinaires qui nous mettent en contact avec le monde et nous permettent d’agir sur lui. Nos mains sont extrêmement expressives et nous permettent de manifester une large gamme d’émotions. Nos gestes améliorent notre crédibilité : une bonne gestuelle des mains renforce considérablement les messages que nous émettons et améliorent notre force de persuasion. Ceci étant, un méditerranéen parlera davantage avec les mains qu’un habitant d’Europe du Nord qui, lui, sera plus réservé. Mais s’il cesse d’agiter ses mains, ou s’il les fait disparaître sous la table, cela pose question.

Geste de réconfort :
frottement des paumes

Notons que beaucoup de gestes de frottement des mains, ou le fait de se toucher ou masser une partie du corps, sont des signes de réconfort : cela signifie que juste avant, la personne a probablement ressenti une gêne, un stress quelconque.

Geste de réconfort :
la main frotte le cou

Geste de réconfort :
main sur la fourchette sternale

Geste barrière

De la même façon, les gestes barrière, comme croiser les bras, tenir un objet plus ou moins serré devant soi, peuvent indiquer un besoin de protection.

Geste : manipulation d'un crayon

Enfin le fait de jouer avec ses doigts ou avec un menu objet, peut être signe d’une certaine nervosité.






Mais ces interprétations doivent être confortées par d’autres observations pour être validées.

Photos : Renaud Cherel. Merci à Sophie Pérès, conteuse professionnelle, pour la gestuelle.

Renaud CHEREL

Ce message vous a plu ? Vous pouvez voir aussi dans ce blog :

    Langage non verbal

    Nos mains

Liens externes : 
    Les gestes qui vous trahissent
    Contes et bricoles site de Sophie Pérès

Bibliographie :
Navarro Joe : Ces gestes qui parlent à votre place, Ixelles éditions, Bruxelles 2010. 284 pages.
Ce livre détaille les gestes des différentes parties du corps : le visage, le buste, les mains, les bras, l'ensemble du corps, les jambes et les pieds. Écrit par un ancien agent du contre-espionnage US et un psychologue, il vous aide à décoder nombre de gestes rencontré dans la plupart des situations professionnelles ou privées. Approche  anglo-saxonne, pragmatique et efficace.

Cuzacq Marie-Laure : Comprendre le langage du corps en 35 leçons, éditions ESI, Paris 2012. 192 pages.

Ce livre traite du même sujet, mais avec une approche différente, plus psychologique : l’auteure montre, en s'appuyant sur des témoignages, comment le langage corporel exprime les grandes familles d’émotions (joie, tristesse, colère, peur), puis étudie un certain nombre de gestes universels et donne quelques conseils pratiques : travail de la respiration, de la voix, du look. Enfin, elle apporte quelques considérations plus générales.

Communication non défensive

Nous avons vu la dernière fois (voir Sur la défensive") comment notre attitude défensive pouvait détériorer notre relation avec les autres. Je vous propose ici cinq attitudes permettant de mettre en place une communication non défensive.

Cordiale méfiance ! (dessin R. Cherel)

Prendre du recul

En prenant du recul, Fabienne va réaliser qu’elle aussi est tendue car elle a été un peu énervée par des réflexions entendues à la crèche en reprenant sa fille. Elle se rend compte qu’elle a interprété les paroles de Denis et s’est sentie visée. Quand nous prenons du recul par rapport à la situation, nous la mettons en perspective. Nous mettons temporairement de côté nos différences, tout en restant disposés à les reprendre ultérieurement. Prendre du recul implique de prendre un minimum de temps pour réfléchir, réduire la tension, et laisser nos émotions se poser – mais cette démarche peut être aussi très rapide.

Montrer de l’empathie

Fabienne se met à l’écoute de Denis, qui semble avoir passé une dure journée à son travail, et qui paraît harassé. Peut-être qu’il n’était pas en train de l’accuser, mais d’exprimer sa fatigue ? Se mettre en empathie, c’est se mettre figurativement à la place de l’autre personne. Cela se traduit dans notre langage non verbal (nos gestes, notre attitude corporelle) qui devient moins tendu, plus fluide. Cette position va permettre à l’autre personne de limiter son attitude défensive parce que nous reconnaissons ce qu’elle ressent.

Poser des questions

Fabienne demande à Denis : « Alors, comment ça s’est passé, cette grosse réunion avec les clients ? » Fabienne pose une question ouverte, elle laisse à Denis la possibilité de dire ce qu’il a envie de dire. Quand nous lui posons des questions, nous découvrons les soucis de l’autre personne. Poser des questions nous permet de nous concentrer sur notre relation plutôt que sur notre désaccord. Il est important d’écouter soigneusement et de donner à l’autre personne notre attention complète.

S’ouvrir

Après avoir écouté Denis, Fabienne lui partage ce qu’elle a vécu de son côté, son agacement quand elle a repris leur fille à la crèche, qui s’ajoutait à la tension de la journée. Quand nous nous ouvrons, nous exposons nos sentiments, nos besoins et nos buts à l’autre personne. Nous pouvons faire ceci en disant « je » pour décrire nos émotions, l’événement qui a créé le problème, et son impact réel.

Différencier la personne de ses actes

Quand Fabienne s’exclame : « Je ne suis pas ta boniche ! » elle mélange ce qu’elle fait et ce qu’elle est. Et si elle ajoute : « Tu n’es qu’un égoïste ! » elle juge la personne de Denis et non son comportement ; elle l’enferme dans un personnage dont il pourra difficilement sortir. Il est important de différencier la personne et son comportement, ses actes ; de la même façon, regardons notre activité comme quelque chose que nous faisons plutôt que ce que nous sommes. Cette attitude nous permettra de sortir de la nécessité de répondre sur la défensive et va nous donner davantage de liberté, à nous-mêmes et aux autres.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Sur la défensive
    Pourquoi la violence ?
    Toujours et jamais
    Les conflits : comment les gérer ?
    Médiation
    Concession ou compromis?
    Pratiquer la bienveillance

Liens externes :
    www.cmontmorency.qc.ca/~fpicard/410-550/communicationnd.doc

Bibliographie : 
Marshall B. ROSENBERG : Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) - Introduction à la communication non violente, éd. La Découverte, Paris 2010 (1e édition 1999)

Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique, élève de Carl Rogers, et le fondateur du Center For NonViolent Communication.  Fruit d'une expérience personnelle et de nombreuses années de mise en pratique, son livre nous présente une méthode en quatre points, simple dans son principe mais très puissante si nous arrivons à la mettre en oeuvre, qui nous permet d'améliorer radicalement nos relations avec les autres. 

Toujours et jamais

Depuis longtemps, j’ai appris à prendre mes distances par rapport aux mots "toujours" et "jamais" et je les emploie avec beaucoup de précautions. Naturellement, je ne peux pas affirmer : "Je n’utilise jamais le mot jamais", ou "j’évite toujours de dire toujours", ce qui serait auto-contradictoire ! Pourquoi cette prudence vis-à-vis de ces expressions ? Parce que je me suis rendu compte que ce sont des obstacles puissants à une bonne communication entre les personnes. Les expressions « toujours » et « jamais » du langage courant peuvent être des pièges qui emprisonnent les interlocuteurs.

Prenons quelques exemples.
« Tu n’es jamais libre quand je t’appelle ! » s’exclame Videlina.
-« Comment ça, jamais libre ? C’est complètement faux ! Tu exagères ! » rétorque Ronan, vexé. Peut être Videlina aurait-elle pu formuler sa remarque d’une autre façon, par exemple en disant : « Les fois où je t’ai appelé, la semaine dernière, tu n’étais pas libre. » Ce faisant, elle n’enferme pas Ronan dans une attitude systématique, mais situe les faits dans un contexte précis.

"Comment ça, jamais libre ? Tu exagères !!"

Une autre fois, Videlina reproche à Ronan : « Tu te mets toujours en colère quand nous parlons de ça… » En formulant de cette manière, c’est un peu comme si Videlina fermait une porte à Ronan ; elle risque d’enfermer définitivement Ronan dans un fonctionnement, dans un rôle dont il aura du mal à sortir. Il se peut d’ailleurs que Videlina poursuive en pensant ou en disant : « Puisque c’est comme ça, maintenant, c’est terminé, je ne t’en parlerai plus jamais ! » Et Ronan, de son côté, risque de durcir son attitude, et de se mettre effectivement en colère quand on aborde ce sujet.

Car mes comportements sont bien évidemment influencés par l’autre, surtout quand cet autre est proche ou important à mes yeux. Si cet autre m’emprisonne dans ce que je ressens comme un jugement, je n’ai bien souvent le choix qu’entre deux attitudes : soit j’abonde dans son sens : « Tu veux que je sois méchant ? Eh bien, je vais te montrer combien je peux être méchant ! » Ou bien, à l’inverse, je me rebelle, je cherche à montrer que je ne suis pas celui ou celle que tu crois. Dans les deux cas, la communication est mise à mal.

Par contre, si Videlina reformule sa remarque en disant : « Les trois dernières fois que nous avons parlé de cela… » elle ne fait que restituer des faits, sans généraliser pour en tirer une règle sur un comportement systématique de Ronan. Celui-ci, alors, ne se sent pas jugé ; cela ne veut pas dire qu’il va obligatoirement modifier son attitude, mais que, Videlina ne lui ayant pas barricadé la porte, il a la possibilité de changer s’il le veut.

Même chose pour les expressions « chaque fois que » ou « tout le temps ».
Il ne s’agit pas de les exclure de son vocabulaire, mais de les manier avec précautions, ce qui améliorera notre communication tant à la maison qu’au travail.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Communication non défensive