Bilan de l'année

Nous abordons les dernières semaines de l’année et c’est le moment où les médias nous proposent de faire le bilan de l’année écoulée : les accidents ou les catastrophes naturelles, les événements climatiques marquants, les bouleversements économiques, la vie politique et sociale ou tout simplement les films ou spectacles qui ont fait date, les personnalités qui ont laissé une trace dans l’année.
        

C’est peut-être le moment pour nous aussi de jeter un regard plus personnel sur les événements qui nous ont touchés au cours de ces douze derniers mois. Pour beaucoup d’entre nous le temps passe si vite, et tant de choses tombent dans l’oubli ! Qu’y a-t-il eu d’important dans ma vie depuis un an ? En balayant dans mon esprit les événements successifs que j’ai vécus ou dont j’ai été le témoin, je peux par exemple les classer en trois ensembles.
    

Dans le premier, les événements que j’ai vécus plutôt négativement : les mauvaises nouvelles me concernant moi-même ou mes proches, que ce soit dans le domaine de la santé, des relations privées ou professionnelles, des biens ou services dont je bénéficie ou dont je suis responsable. Entrent aussi dans cette catégorie tous les événements plus éloignés qui me touchent en rejoignant mes préoccupations ou mes valeurs sur le plan social, économique, politique, religieux, éthique… et qui à mes yeux ont participé à la dégradation de la situation. Une autre façon de décrire cet ensemble serait de dire que ce sont les événements qui ont provoqué en moi des émotions dites négatives : de la peur ou de l’angoisse, de la colère, de la révolte, de la tristesse, de la douleur ou de l’ennui.
    

Dans le second ensemble, je pourrais regrouper de la même façon tous les événements, proches ou lointains, qui m’ont touché par leur aspect positif, les améliorations qu’ils ont apporté pour moi-même ou pour les causes qui me tiennent à cœur. Ceux qui ont éveillé en moi des émotions qualifiées de positives : de la joie, du bonheur, de la reconnaissance, de l’intérêt, de la curiosité…
           

Enfin, dans le troisième ensemble, je peux ranger les événements que je juge plutôt neutres, qui à mon sens n’ont pas fait progresser ni régresser les choses et n’ont pas suscité en moi d’émotions perceptibles dans un sens ou dans un autre.

-"Bilan globalement positif !" (Dessin Renaud Cherel)

  

Que peut m’apporter ce travail de bilan ? D’abord, c’est une bonne façon de me remettre en mémoire les points importants de l’année. Mais surtout, l’examen de ces trois ensembles me donnera des clés précieuses sur ma façon de fonctionner et de faire face aux événements de la vie : de ces trois catégories quelle est celle qui ressort comme la plus importante à mes yeux ? Bien sûr, tout le monde sera d’accord pour dire que certaines années sont plus favorables et d’autres sont plus difficiles. Mais ma perception personnelle n’est pas forcément liée aux difficultés rencontrées : dans certains cas, celles-ci ont pu être vécues comme douloureuses et d’autres fois au contraire comme des défis à relever.
    

Alors, quel est mon bilan personnel ?

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Bilan et projets
    Bilan et souhaits
    Bonnes résolutions
    Bilan 2014

Liens externes :
    Sarah fait son bilan 2011...          

Faire face à l'imprévu (fin)

Comment le capitaine du Costa Concordia a-t-il géré l'imprévu ?

Dans le message précédent (voir "Faire face à l'imprévu"), nous avons vu les trois premières étapes proposées par Philippe Perrenoud, permettant de mieux faire face aux imprévus : anticiper l’événement, décoder ses signes précurseurs, identifier les événements clés. Voici les trois suivantes, illustrées d’un exemple :

Monique est jeune professeur dans un lycée. Alors qu’elle rend les copies du dernier devoir, un des élèves se lève et conteste bruyamment la note affichée sur sa copie. Monique se tourne vers lui et, concentrée sur son échange avec cet élève, ne se rend pas compte que la classe s’agite : bientôt c’est le chahut et Monique, débordée, ne sait comment réagir.

Interpréter l’ensemble de la situation

L’irruption d’un événement imprévisible nous conduit parfois à délaisser tout le reste pour nous focaliser sur lui, ce qui peut avoir des conséquences désastreuses. L’observation en milieu professionnel montre que les débutants ont plus de risques d’être complètement absorbés par un incident imprévu, alors que ceux qui sont plus expérimentés élargissent leur vision latérale et prennent en compte l’ensemble de la situation.

Élaborer une réponse appropriée

Même si on a anticipé l’événement et que l’on dispose d’un répertoire de réponses possibles, encore faut-il appliquer la réponse appropriée. Mais les choses ne se répètent pas exactement, et bien souvent la réalité ne correspond pas au scénario prévu : il faut donc adapter son action à partir d’une trame générale ou d’une expérience partielle. Cela nécessite de bien se connaître, d’avoir pris conscience des biais et des failles de ses propres raisonnements spontanés.

Activer le processus de réaction

Parfois le geste approprié n’est pas techniquement difficile, mais la peur de l’erreur et des conséquences peut paralyser le passage à l’acte. L’opérateur, à tort ou à raison peut être saisi de doutes, refaire son raisonnement, surseoir. Il lui faut évaluer un double risque : celui d’agir trop vite et celui de trop tarder. Pris dans l’organisation du travail, il a rarement "tout son temps" pour analyser les situations et réagir. Philippe Perrenoud accorde une importance particulière à l’effet de la deadline, l’échéance à partir de laquelle différer la réponse, aussi adéquate soit-elle, devient plus grave que répondre de façon imparfaite, mais en temps utile.

Notons que ces trois étapes peuvent s’améliorer par l’expérience, mais à la condition de prendre le temps d’analyser les échecs – ou les demi-réussites – que l’on a vécus. Car l’expérience, si elle n’est pas élaborée, ne provoque pas nécessairement des progrès rapides. C’est l’analyse des situations et des stratégies utilisées qui permettra à Monique de prendre conscience de sa façon de gérer le risque et d’agir. Elle pourra alors, selon les cas, choisir de conserver ou de modifier sa stratégie. Et il est probable qu’une telle analyse apportera plus de fruits si elle est faite avec d’autres : d’où la nécessité de lieux neutres permettant d’échanger sur son expérience sans être dans un contexte de jugement ou d’évaluation. En l’absence de tels lieux dans le cadre du travail, un accompagnement, un coaching, peuvent apporter une réelle assistance.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog : 
    Faire face à l'imprévu
Liens externes :
    Gestion de l'imprévu, par Philippe Perrenoud

Faire face à l'imprévu

"Coucou !" (dessin Renaud Cherel)

Même dans l’activité la mieux organisée, des imprévus surgissent et il faut les gérer. Dans le message précédent (voir "Comment gérons-nous l'imprévu ?"), nous avons vu quelques réactions de personnes face à ces imprévus. Pour apprendre à mieux faire face aux imprévus, Philippe Perrenoud, professeur à la faculté de Psychologie et des Sciences de l’éducation de Genève, propose de travailler sur six points :

1. Anticiper

Certaines personnes ont l’habitude d’anticiper les événements, elles possèdent cette capacité de se projeter dans le futur pour examiner les différents scénarios de ce qui pourrait arriver. Si cette aptitude ne nous est pas naturelle, nous pouvons cependant apprendre à anticiper. Dans la plupart des sports, les grands champions sont ceux qui sont capables d’anticiper les coups de leur adversaire, par exemple au tennis, et qui disposent, pour chaque hypothèse, d’une parade adéquate, qu’ils ont longuement travaillée. Dans le domaine professionnel, il se peut que la diversité des situations vécues soit plus grande que dans la pratique d’un sport. Mais on peut s’inspirer de ces comportements pour faire l’inventaire des scénarios possibles et élaborer des réponses adaptées à chaque situation.

         

Certains métiers, comme pilote d’avion ou médecin urgentiste, sont plus que d’autres exposés à la complexité et l’incertitude : ils souvent une culture de l’anticipation, et la formation à ces métiers intègre des outils tels que des check-lists, des méthodes heuristiques, des procédures, des entraînements, des simulations. Dans d’autres professions, la routine domine et les efforts d’anticipation méthodique sont plus rares : les praticiens y sont plus exposés à être pris au dépourvu.        

Il peut être intéressant de relire une expérience vécue en se posant la question : « Qu’ai-je anticipé ou non, et pourquoi ? »

2. Repérer les signes précurseurs

Le fait de percevoir et d’interpréter correctement les signes précurseurs donne un temps d’avance sur l’événement, ne serait-ce qu’une seconde. Cela permet au praticien de se préparer in extremis à l’événement, en mobilisant des concepts et des parades potentielles. On parlera d’intuition, de feeling, de flair, voire de prémonition. Selon le type de métier exercé, l’impact de cette aptitude est variable, et indispensable chez les praticiens des métiers de l’urgence. Cette capacité, là encore, si elle est plus spontanée chez certains, peut s’acquérir soit par la pratique, soit par transmission. On peut se former et apprendre à percevoir certains phénomènes annonciateurs de l’événement et à les décoder comme des signes précurseurs.

3. Identifier les événements significatifs

Dans beaucoup de métiers exercés dans des environnements complexes, on a mis au point au fil du temps des procédures permettant de faire face à un grand nombre de situations imaginables : c’est le cas des pilotes d’avions ou des techniciens travaillant dans des centrales nucléaires, mais aussi de plus en plus dans toutes sortes de métiers où s’est développée la pratique des flux tendus.

            

Dans les tâches plus ordinaires, l’analyse d’un échec a posteriori peut permettre au praticien de réaliser que, dans un premier temps, il n’a pas compris ce qui arrivait. Elle lui permettra de mieux comprendre ses erreurs de perception, d’estimation ou d’inférence et de construire des procédures plus méthodiques de reconnaissance de l’événement.

Renaud CHEREL

            

Voir les trois derniers points.

Voir aussi dans ce blog :
    Comment gérons nous l'imprévu

Liens externes : Gestion de l'imprévu, par Philippe Perrenoud

Comment gérons-nous l'imprévu ?

Sculpture en terre - Dublin, Irlande (Photo Renaud Cherel)

Pierre-Marie travaille dans le service administratif de sa boîte depuis quinze ans. Il a ses habitudes, il connait bien les procédures ; il sait exactement ce qu’il a à faire et il le fait bien. Par contre, il n’aime pas les imprévus ou même les changements de stratégie de la Direction qui lui mettent la pression, car il lui faut du temps pour organiser ses priorités. « Quand arrive un imprévu, cela dérange toute mon organisation. Je dois reconnaitre que pour moi c’est difficile de trier… C’est pas facile de savoir quelle tâche prendre en premier… »

À l’opposé, Dominique, chef de publicité, explique : « Mon travail consiste à vendre à des entreprises une idée pour mettre en valeur leur produits. Ce que j’aime le plus, c’est l’imprévu, le dernier moment. Je suis très réactive et je suis capable d’improviser à partir de ce que me renvoie le client. Modifier ce qui est prévu, c’est presque le plus facile pour moi. Changer, c’est permanent et c’est pour ça que j’adore mon métier. »

Pour Estelle, l’imprévu peut être un stimulant : « Quand je ne suis pas bien, ce qui peut me sortir de mon état, ça peut être un truc inattendu, un oiseau qui vient se poser en face de la fenêtre, et là je me dis :"C’est beau la vie !" J’ai une capacité d’émerveillement sur une chose qui peut être insignifiante. C’est comme si mon émotion négative était remplacée, substituée grâce à cet inattendu. Mais le phénomène inverse est tout à fait vrai aussi : je peux être dans l’euphorie et faire une bascule immédiate à propos d’un rien ! »

Mehmet est responsable logistique dans une PME et gère de l’imprévu quotidiennement : « Tous les jours je dois faire face à des situations particulières et réagir très vite : un camion qui tombe en panne, il me faut gérer le dépannage et réorganiser les circuits des autres camions du secteur pour livrer la marchandise ; un chauffeur qui est malade, il faut le remplacer au pied levé... Mais je suis comme ça ; même en vacances, j’ai toujours quelque chose à faire : je m’organise pour faire des randonnées tous les jours, et mes itinéraires sont prévus six mois à l’avance. »

Rolande collabore au service social d’une mairie : « Je travaille toujours avec une certaine anxiété en arrière-plan. Pour parer aux imprévus, j’anticipe et j’ai toujours un film qui se déroule dans la tête : j’essaie de prévoir l’imprévisible. Dans les réunions, je questionne toujours : "Est-ce que vous avez pensé à ceci ? A-t-on prévu cela ?" et si on n’a pas pris les mesures nécessaires et que l’événement survient, j’ai tendance à faire remarquer : "Je vous l’avais bien dit !" »

Même dans la vie la plus organisée, des imprévus surgissent et il faut les gérer. Mais nous ne réagissons pas tous de la même manière face à l’imprévu. Peut-être ressemblez-vous à l’un des personnages décrits ?

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Quelques outils pour faire face à l’imprévu.
    Permanence et changement
    Ordinaire, extraordinaire

Bibliographie : 
P Watzlawick, J. Weakland, R. Fisch : Changements, éd. du Seuil, Collection Points, 1981.
Dans ce livre, les auteurs examinent comment souvent, paradoxalement, le bon sens et la logique échouent à provoquer un changement de comportement et compliquent le problème, alors que des approches paraissant illogiques ou même farfelue produisent l'effet désiré. 
Tous trois ont travaillé à l'Institut de Recherches Mentales de Palo-Alto (USA).