Améliorer sa prise de décision

Dans le message précédent (voir Prise de décision), nous avons vu quelques obstacles à la prise de décision. Poursuivons cet examen avec quelques suggestions d'amélioration.

Marie-Laure, cadre dans une PME, a souvent peur de commettre des erreurs, d’autant plus qu’elle a coutume d’anticiper les implications et conséquences de ses décisions. Pour tenter d’éviter au mieux ces erreurs, elle a tendance à accumuler de l’information et repousser les décisions à plus tard. De plus, elle cherche toujours à s’abriter derrière des règlements ou les autorisations de ses supérieurs. Cela lui garantit une meilleure sécurité, mais complexifie les choses et rend les processus de décision encore plus lourds.

Pour prendre sa décision, au lieu de se plonger dans des rapports, des enquêtes de satisfaction, des outils informatiques et à programmer un ensemble de réunions, Marie-Laure ne doit pas hésiter à plonger dans la réalité du terrain. Par exemple, en réalisant des entretiens approfondis avec les acteurs concernés, que ce soit des clients, des fournisseurs, des partenaires. Cette démarche lui permettra de mieux sentir les choses par une écoute permanente et d’avancer les pieds sur terre. Au bout du compte, elle sera plus efficace dans l’environnement dynamique et changeant de son secteur d’activité. Car un atout du décideur est sa capacité à gérer différents niveaux de contraintes. Une bonne décision doit prendre en compte d'une part la réalité du terrain, mais également ne pas perdre de vue l'objectif final. Cela lui impose d'être souple sur certaines règles ou sur certains objectifs en fonction de ses contraintes. Marie-Laure doit donc améliorer sa capacité à s’opposer à des façons de faire habituelles, à des règles imposées.

Marie-Laure le sait bien : elle est souvent envahie par la peur : peur de mal faire, peur des conséquences et même –cela peut paraître paradoxal – peur de réussir. Or la peur est mauvaise conseillère. Parfois, cela la paralyse, surtout si elle est mise en avant, sous les feux des projecteurs ; ou bien au contraire, elle devient agressive et prend des décisions à l’emporte-pièce, au risque de démobiliser son équipe. Il lui faut donc se détacher de la dimension émotionnelle. Mais, paradoxalement, pour s’en détacher, elle doit d’abord en prendre conscience : il ne s’agit pas forcément pour Marie-Laure d’en trouver les causes, mais d’être en contact avec son émotion : « Voilà ce que j’éprouve en ce moment ». Ce n’est qu’à partir de là qu’elle pourra faire face à sa peur et avoir prise sur elle.

Par contre, dans l'urgence, Marie-Laure sait se laisser guider par l'intuition et cela lui réussit bien. Sa capacité d'écoute et d'ouverture lui permet de décrypter la situation et de prendre en compte plusieurs paramètres à la fois. Cette intelligence intuitive ne vient pas se substituer à l'intelligence rationnelle mais vient compléter son expertise.

On le voit, la prise de décision, processus complexe, peut toujours être améliorée!

Renaud CHEREL  


Voir aussi dans ce blog, sur la même thématique :
    Volonté
    Prise de décision
    Comment choisir plus sereinement

Prise de décision

Confronté aux multiples choix qu’il doit faire au quotidien dans son travail, Stéphane a du mal à faire le tri ; sous l’avalanche des informations, il est souvent tenté de remettre les décisions à plus tard et à se noyer dans des tâches secondaires. Résultat, il se trouve régulièrement acculé quand les échéances arrivent, avec une montagne de travail à abattre. Cela lui demande beaucoup d’énergie, et c’est décourageant, il a l’impression de retomber régulièrement dans le même schéma sans pouvoir en sortir.

Prendre une décision n'a jamais été très aisé.
Décider, c'est assumer le risque de faire des erreurs. L’environnement dans lequel nous vivons est devenu de plus en plus complexe, et nous n’arrivons plus à prévoir toutes les conséquences de nos décisions. Dans un contexte aussi incertain, Stéphane doit assumer l’idée de faire des erreurs et opter pour une attitude tournée vers l'avenir. S’il attend d’avoir acquis une certitude totale avant d’agir, il ne pourra jamais décider.

Pour décider, il est important d'avoir collecté des informations, des données, des conseils. Mais inversement, Stéphane s’est parfois trouvé paralysé face à une trop grande masse de données contradictoires. Pour éviter cet écueil, il lui faut faire le tri pour ne retenir que ce qui relève du domaine traité. Et, quand il discute professionnellement avec un interlocuteur, ne pas se contenter d’informations floues ou de généralités, mais demander de la précision, du détail qui en feront des données utiles, lui permettant d’avancer.

Par ailleurs, Stéphane se rend bien compte que repousser la prise de décision limite le nombre d'opportunités. Il a réalisé que cela ne lui sert finalement qu’à se rassurer. Dans un environnement très concurrentiel, décider vite est évidemment un atout. La meilleure parade qu’il ait trouvée, c’est d’anticiper ; cela lui permet de bénéficier de plus de perspectives, de clarifier ses choix.

Aujourd'hui, face à des situations et des environnements complexes, la prise de décision est un processus dynamique dans lequel elle se construit petit à petit, à partir de tâtonnements et d'ajustements. Quand il manque de visibilité à long terme, plutôt que d’attendre que les choses s’éclaircissent complètement, Stéphane prend des mini-décisions suivies immédiatement d'expérimentations. Cet aller-retour entre réflexion et action, l’une validant l’autre, lui permet d’ajuster au mieux l’avancement de son travail à la situation.

Évidemment, cette façon de faire impose à Stéphane de gérer les effets positifs et négatifs de sa décision. Il va devoir en suivre de près la mise en œuvre, en évaluer les effets positifs comme négatifs. Cela lui permettra d’une part de saisir les nouvelles opportunités qui n’avaient pas été imaginées au départ et d'autre part, de prendre en charge les conséquences négatives de façon à les réduire.

D’autres obstacles à la prise de décision peuvent se présenter, nous les examinerons semaine prochaine à travers l’expérience de Marie-Laure.

Renaud CHEREL


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Voir aussi dans ce blog :
    Enjeux
    Volonté
    Peut on exercer sa volonté?
    Comment gérer mes contradictions internes?
    Intuition
    Difficulté de choisir

Donner des signes de reconnaissance

Sur le trottoir, William croise une connaissance et lui fait un signe de la tête ; mais l’autre l’ignore et passe son chemin. « Quel mufle ! pense William… Pour qui se prend-il ? Il aurait pu quand même me rendre mon salut. »

Au travail, Michèle se sent démotivée ; son manager ne l’a jamais félicitée alors qu’elle travaille d’arrache-pied. « J’ai souvent le sentiment qu’en faire deux fois plus que mon voisin ne sert à rien. C'est décourageant pour les personnes compétentes et motivées ! »

Nous avons tous besoin de signes de reconnaissance, expliquait Éric Berne, médecin psychiatre américain. Le signe de reconnaissance (stroke en anglais) est un message que j’envoie à l’autre pour lui signifie que pour moi il existe, il est présent. Un signe de reconnaissance répond à la soif d’être reconnu, à un besoin très important pour chacun nous, que ce soit dans le domaine professionnel ou privé.

Un signe de reconnaissance peut être :
- verbal : « Bonjour William ! » ou non verbal : un hochement de tête,

- positif : « Michèle, vous avez fait un travail remarquable ! » ou négatif : « Encore en retard, comme d’habitude… »

- conditionnel, il concerne des actions ou des comportements de la personne : « Ton gâteau n’est pas une réussite ! » ou inconditionnel, concernant l’être de la personne: « Tu es quelqu'un de bien. »

Dans la pratique, les choses ne sont pas simples, car souvent le signe de reconnaissance est « filtré » par son destinataire : « C’est super, ce que tu as réalisé », dit son chef à Michèle, qui rétorque : « Oh, c’est trois fois rien ! » et amoindrit ce compliment qu’elle a du mal à recevoir.

Les signes de reconnaissance obéissent à une règle humaine fondamentale : mieux vaut un signe de reconnaissance négatif que pas de signe de reconnaissance du tout ; autrement dit : tout mais pas l’indifférence. La soif de reconnaissance est un besoin vital : s’il a le sentiment que ses parents ne font pas assez attention à lui, un enfant n’hésitera pas à faire une bêtise, même s’il doit se faire gronder. De la même façon, un adulte qui se sent mis à l’écart d’une réunion de travail pourra mettre en place des stratégies plus ou moins conscientes pour se faire remarquer en faisant du bruit avec sa chaise ou en renversant son verre…

Il n’y a pas de bons ou de mauvais signes de reconnaissance. Il est aussi important de féliciter quelqu’un qui vient de réussir, que de marquer son désaccord sur une initiative ou de critiquer une réalisation. Mais, que ce soit pour le parent qui regarde le travail scolaire de son enfant, ou pour le manager qui commente un rapport de son collaborateur, il faut apprendre à formuler sa critique de façon constructive. Commencer toujours par ce que l'on a trouvé de bien dans le travail. On place ainsi l’interlocuteur dans une meilleure posture pour écouter ce qui ne va pas ou moins bien.

Pour aller plus loin...

Il y a quelques années, lors d’un séjour professionnel aux États-Unis dans plusieurs sites d’une filiale de la PME européenne qui m’employait, j’ai été surpris par la quantité de signes de reconnaissance distribués. J’ai entendu les discours des managers, j’ai vu les récompenses symboliques distribuées par la Direction à la suite d’opérations réussies et fièrement épinglées aux murs dans les bureaux. J’ai même assisté à une petite cérémonie lors de laquelle un ouvrier, qui partait en retraite après une vingtaine d’années de travail dans l’entreprise, a reçu des mains du directeur du site un vélo de randonnée, sous les applaudissements de tous ses collègues : très ému, l’ouvrier aux cheveux grisonnants en avait les larmes aux yeux ! Je pourrais ainsi continuer la liste de nombreux petits détails visant à valoriser publiquement le travail et l’effort de chacun, sans obligatoirement passer par le salaire. D’après mes collègues sur place, ce genre de pratiques est très courant dans les entreprises américaines.

Bien sûr, certains de mes collègues français, eux, regardaient ce type de management avec un œil critique en émettant des commentaires du genre : « C’est de la manipulation, moi je ne marche pas dans ces combines… » ou bien : « C’est pour mieux faire passer la pilule : tu verras, l’an prochain, il n’auront pas d’augmentation de salaire… » Les Français ont un sens critique développé et ont souvent tendance à anticiper les mauvais coups, et pas tellement les bonnes choses. Mais est-ce toujours la meilleure façon de réagir ?

Je suis persuadé que le fait de donner des signes de reconnaissance à ceux que nous côtoyons apporte une véritable amélioration à la vie en commun. Cela, non seulement dans l’univers professionnel, mais dans tous les domaines où nous devons être en relation avec les autres. Un lieu particulièrement révélateur de cet état d’esprit, c’est la famille. En tant que coach, j’entends de nombreuses histoires de famille – même dans un coaching professionnel, il peut arriver que des questions familiales surgissent dans l’échange – et je suis frappé par la quantité de tensions familiales ou de conflits liés au fait qu’une ou plusieurs personnes ne reçoit pas ou n’a pas reçu par le passé suffisamment de signes de reconnaissance.

Je l’affirme pour en avoir fait l’expérience depuis de nombreuses années : le simple fait de donner des signes de reconnaissance à ceux qui nous entourent résout un bonne proportion des problèmes que nous rencontrons, pas seulement sur le plan relationnels mais aussi sur le plan technique. En effet, les problèmes techniques se résoudront d’autant mieux que les parties prenantes ont la possibilité d’échanger leurs points de vue en confiance. Et le fait de donner des signes de reconnaissance améliore le climat de confiance – à condition bien sûr que cette pratique ne soit pas utilisée mécaniquement, comme un outil destiné uniquement à augmenter la rentabilité de l’entreprise.

Et vous, quels signes de reconnaissance distribuez-vous ? Si ce n’est pas dans vos habitudes, essayez pendant une semaine, ne serait-ce que dans un domaine limité : vous serez probablement surpris des résultats !

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Gratitude
    Savoir dire merci
    Donner et recevoir
    Offrir et recevoir des cadeaux

Les étapes du deuil

Chaque fois que nous devons faire face à un changement dans notre vie, nous avons à faire le deuil de ce que nous perdons dans ce changement.

Vassili a décidé de changer de job pour un autre plus intéressant ; Stéphanie démarre une vie en couple ; Fadila déménage ; Rémi change de voiture… tous ces changements impliquent des deuils ! Il est étonnant de constater que l’on passe par toutes ces étapes quel que soit le changement, qu’il soit ressenti comme positif ou négatif, qu’il soit choisi ou non.

Elisabeth Kübler-Ross

Les étapes du deuil ont été précisément décrites par Élisabeth Kübler-Ross, médecin psychiatre dont l’action est une référence en matière d’accompagnement de fin de vie. Elle décrit plusieurs phases successives du processus de deuil, qui se retrouvent aussi dans le processus de changement.

Le déni
Dans le cas d’un événement fort (par exemple la mort d’un proche), je vais nier une vérité externe trop cataclysmique pour l’intégrité de ma personne, pour éviter l’implosion psychique. Il va y avoir soit un déni de l’événement en bloc : « Non, ce n’est pas vrai, il n’est pas mort ! », soit un déni de la majeure partie des conséquences de cet événement. Mais le déni peut se produire aussi, l’espace d’un instant, pour des événements mineurs.

La colère
Que ça implose ou pas, avant cet événement, j’étais bien ; à cause de cela, je suis bousculé et je réagis ! La colère peut être conscientisée ou pas : je peux nier ma colère.

La négociation
J’en arrive à négocier avec moi-même, avec la vie, avec cet événement, pour faire comme si c’était vrai mais pas vrai... Il y a un essai de marchandage, de troc interne.

La dépression
Les périodes de dépression sont inéluctables dans la vie et font partie intégrante du processus de deuil (la saison d’automne dont j’ai parlé). Ce peut être un simple coup de blues, mais la dépres-sion est obligatoire pour la digestion d’un certain nombre d’événements à prendre en compte. Et même dans la digestion de toute nouvelle information.

L’acceptation
J’accepte que les choses ne soient plus jamais ce qu’elles ont été. Le deuil est fait. Maintenant je vais vivre autrement, avec de nouveaux critères, de nouvelles règles du jour : mon acceptation est actée.

Cimetière du Père Lachaise (Photo R. Cherel)

Selon Élisabeth Kübler-Ross, dans 90% des cas, les étapes du deuil se déroulent dans cet ordre-là. On a parlé de deuil, mais cela est vraiment applicable à toute situation de changement.
Certains peuvent avoir la tentation d’ignorer ces étapes : pas de problème, tout va bien ! Mais cela peut nous revenir plus tard en boomerang et causer de sérieux dégâts. D’où la nécessité de la récupération des deuils pas faits. Car c’est inéluctable et c’est normal de faire un deuil par rapport à n’importe quel changement. Même si je l’ai choisi, eh bien j’ai un deuil à faire.

Renaud CHEREL
 

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    Nous sommes mortels
    Finitude
    Le cycle des saisons de notre vie : l'hiver
    Résistance au changement
    Souviens-toi que tu vas mourir

Liens externes : 
    Site d'Elisabeth Kubler-Ross en France