Médiation

Il arrive qu’un manager soit amené à résoudre un conflit entre deux collaborateurs. Dans la mesure où il n’est pas personnellement impliqué, il peut adopter l’attitude du médiateur. Voici suggérées quelques étapes pour assurer un bon processus de médiation.

Médiation (dessin Renaud Cherel)

1 - Établir les faits (état de départ)
Le manager va d’abord se faire l’idée la plus objective possible de la situation et du/ des problèmes qui se posent. Pour cela, deux moyens complémentaires :
- conduire ses propres investigations ;
- demander aux deux parties de s’exprimer, non sur les symptômes mais sur le cœur du conflit.

Quel contexte ? Par exemple, on constate souvent des situations de communication difficile à la suite d’une fusion ou d’une acquisition, du fait que les cultures d’entreprise n’étaient pas les mêmes.

Quel est le problème ? Le médiateur peut se baser sur différentes sources d’information en plus de la version des protagonistes pour circonscrire le problème, éliminer les éléments secondaires ou parasites et arriver plus vite au but.

Que se passe-t-il réellement ? S’en tenir à une description concrète des faits en évitant les impressions, les jugements. Ceci paraît simple mais n’est pas toujours facile. Chacune des parties décrit la situation en fonction de son objectif déclaré, qui peut en cacher un autre, et à travers ses propres filtres.

Quelles personnes impliquées ? Définir les acteurs principaux et les personnes associées. Avoir une idée des réseaux d’influence de chacun.

Information supplémentaire ? Il n’est pas demandé au médiateur d’être un spécialiste du problème posé mais d’avoir un regard de candide cultivé.

2 - Identifier l’état souhaité

Le manager va d’abord interviewer séparément les deux parties : chacune peut dépeindre la situation avec sa propre logique et « vider son sac » sans interférer sur l’autre partie. Il va découvrir qu’il reste probablement un espace de liberté : y a-t-il là place pour une solution, un compromis ?

Objectifs : vers où chacune des deux parties veut-elle aller ? Quel est son objectif ? Identifier concrètement des comportements et des situations. Très souvent les gens savent ce qu’ils ne veulent pas ; mais ils ne savent pas ce qu’ils veulent. Attention : un objectif peut en cacher un autre !

Reliquat non résolu : quand on s’attelle à un problème, il peut être efficace de se dire qu’un reliquat (1% ou 10%...) ne sera pas résolu. Cela pour éviter le perfectionnisme.

Enjeux : c’est la notion très importante des conséquences. Les enjeux permettent de clarifier l’objectif. L’énergie n’est pas dans l’objectif, elle est dans les enjeux qui lui sont liés. Si pas d’enjeu, pas de motivation !

Il y a deux catégories de raisons pour lesquelles on décide de faire quelque chose : soit parce qu’on en espère des avantages ou des bénéfices, ou parce qu’on évite des ennuis, des inconvénients liés au fait de ne pas le faire. Les deux sont à creuser.

Renaud CHEREL

Etapes suivantes du processus.

Voir aussi dans ce blog :
    Communication non défensive

Liens externes : 
    http://gestion-de-conflit.over-blog.com/