Médiation (suite)

Nous avons passé en revue dans le message précédent (voir Médiation) les premières étapes de la médiation d’un conflit. Voyons ici les étapes suivantes.

3 - Évaluer la situation

A cette étape le médiateur a une vue suffisamment précise de la situation et de sa complexité pour juger de la façon dont elle peut être résolue, en prenant en compte :

Les obstacles

D’abord les obstacles externes, liés à la situation : aspects matériels, financiers. Plus difficiles, les obstacles internes, liés aux personnes et qualifiés de politiques : personnalité des acteurs, réseaux relationnels, questions de pouvoir, croyances. Une croyance est le fait de croire une chose vraie, vraisemblable ou possible, sans possibilité de la démontrer, avec un aspect affectif fort. On peut distinguer des croyances limitantes, comme : « je ne suis pas capable de… » et des croyances aidantes : « j’ai de la chance. » Elles peuvent porter sur les autres, ou sur des généralisations : « Les gens du Nord sont plus travailleurs… »

La taille du problème

Le conflit est-il d’une taille gérable ou doit-il être découpé en plusieurs petits problèmes ? Parfois les sous-problèmes peuvent être partiellement traités par des personnes ou équipes différentes, ce qui fait gagner du temps.

Les chances de succès

Avez-vous une chance raisonnable de mettre fin au conflit ? Sinon, pouvez-vous faire appel à quelqu'un d’autre ? Évitez de vous engager dans une gestion de conflit si vous percevez à l’avance que vous n’obtiendrez pas de succès.

4 - Décider d’un processus

Dans le cas d’un conflit lourd, il peut être utile d’abord de définir les règles de la négociation, le lieu de rencontre, le contenu, le calendrier, le contenu.

Souvent, les besoins, les attentes des deux parties ne sont pas les mêmes. La présence du média-teur permet à chacun d’exprimer son objectif dans ses propres termes. Plus de la moitié des conflits viennent du fait que l’on ne comprend pas l’autre. Le médiateur use de ses talents de facilitateur et de fermeté pour obtenir que chaque partie écoute l’autre.

5 - Faire émerger des solutions

Le rôle du médiateur n’est pas de proposer des solutions, mais de créer les conditions favorables à la recherche de solutions par les deux parties, séparément ou ensemble, par des négociations formelles ou informelles.

La technique du brainstorming permet de trouver des idées en suspendant le jugement dans un premier temps pour faciliter la créativité de l’hémisphère droit du cerveau. Ensuite seulement l’on critique les idées trouvées en prenant soin de les transformer en solutions adaptées à la situation, puis l’on sélectionne les meilleures (pensée critique de l’hémisphère gauche).

6 - Établir un plan d’action

Proposition et mise en œuvre des actions à mettre en œuvre, jugées les plus pertinentes et les plus efficaces. Le plan d’action indique concrètement pour chaque action comment s’y prendre, l’ordre des actions, les délais dans lesquels elles vont être conduites. Assorti d’un échéancier, il est mis par écrit noir sur blanc et validé point par point par les deux parties.

Enfin, un certain nombre de contrôles doit être prévu dès le départ.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
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