Comment améliorer son écoute

L’écoute active passe par plusieurs étapes :

Première étape : il s’agit de concentrer mon attention sur la personne qui s’exprime, et donc de mettre de côté mes propres besoins et préoccupations. Je vais alors mettre en œuvre la perception la plus large possible de ce qui est émis par mon interlocuteur : non seulement le contenu verbal de ce qu’il exprime, mais aussi le volume et le ton de sa voix (le paraverbal) ainsi que ses mimiques et sa gestuelle (le non verbal). Enfin, je vais prendre en compte le contexte dans lequel s’inscrit cette communication : une personne ne s’exprime généralement pas de la même manière en public qu’en privé, dans un environnement stressant ou au contraire détendu.

Seconde étape : comprendre ce qui a été dit ou exprimé. Je n’entends pas aussi bien dans le brouhaha d’une foule que dans une pièce calme, et je risque de perdre des éléments d’information, diminuant mes chances de comprendre parfaitement mon interlocuteur. Par ailleurs, je m’assure de la signification des mots qu’il utilise, a fortiori s’il s’exprime dans une langue étrangère. Même en français, le sens des mots peut varier selon les locuteurs, ce qui peut parfois amener à des contresens. À ce stade, il est utile d’opérer un retour d’information, en restituant à mon vis-à-vis ce que j’ai compris de ce qu’il vient de dire. D’où l’intérêt de la reformulation, dont le sujet a déjà été traité dans une lettre précédente. Précisons seulement que la reformulation, pour être efficace, va prendre en compte à la fois les mots prononcés par l’interlocuteur et son langage non verbal, tout en le laissant libre de sa réponse et de son cheminement.

Troisième étape : bien interpréter. Muni des informations et indices précédents, je peux être en mesure d’entendre ce que je pense être le véritable message derrière la façade de ce qui est dit. Il y a là évidemment une part d’interprétation : à travers son rire un peu forcé, j’entends que telle personne est en réalité au bord du désespoir. Face à telle autre qui me dit que tout va bien alors qu’elle se tord les mains, je discerne une certaine souffrance. Cette capacité d’interprétation juste n’est pas l’apanage de quelques personnes très douées, mais peut être cultivée par tout un chacun, notamment en utilisant la reformulation. Pour que cette interprétation soit la plus fidèle possible, il me faut lâcher prise de mes propres opinions et jugements pour donner place à la personne qui parle. Et si, m’ayant entendu reformuler ce qu’elle a dit, la personne me répond : « Non, ce n’est absolument pas cela que je voulais dire », c’est une excellente occasion pour moi de corriger et d’améliorer ma façon d’interpréter.

Dernier point, et non des moindres : il y a des moments où je ne suis pas en état d’écouter l’autre, parce que fatigué ou envahi par d’autres émotions. Dans ce cas, pourquoi ne pas le signaler en toute simplicité à mon interlocuteur, en prenant rendez-vous à un autre moment clairement défini ?

Renaud CHEREL

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