Faire face à l'imprévu (fin)

Comment le capitaine du Costa Concordia a-t-il géré l'imprévu ?

Dans le message précédent (voir "Faire face à l'imprévu"), nous avons vu les trois premières étapes proposées par Philippe Perrenoud, permettant de mieux faire face aux imprévus : anticiper l’événement, décoder ses signes précurseurs, identifier les événements clés. Voici les trois suivantes, illustrées d’un exemple :

Monique est jeune professeur dans un lycée. Alors qu’elle rend les copies du dernier devoir, un des élèves se lève et conteste bruyamment la note affichée sur sa copie. Monique se tourne vers lui et, concentrée sur son échange avec cet élève, ne se rend pas compte que la classe s’agite : bientôt c’est le chahut et Monique, débordée, ne sait comment réagir.

Interpréter l’ensemble de la situation

L’irruption d’un événement imprévisible nous conduit parfois à délaisser tout le reste pour nous focaliser sur lui, ce qui peut avoir des conséquences désastreuses. L’observation en milieu professionnel montre que les débutants ont plus de risques d’être complètement absorbés par un incident imprévu, alors que ceux qui sont plus expérimentés élargissent leur vision latérale et prennent en compte l’ensemble de la situation.

Élaborer une réponse appropriée

Même si on a anticipé l’événement et que l’on dispose d’un répertoire de réponses possibles, encore faut-il appliquer la réponse appropriée. Mais les choses ne se répètent pas exactement, et bien souvent la réalité ne correspond pas au scénario prévu : il faut donc adapter son action à partir d’une trame générale ou d’une expérience partielle. Cela nécessite de bien se connaître, d’avoir pris conscience des biais et des failles de ses propres raisonnements spontanés.

Activer le processus de réaction

Parfois le geste approprié n’est pas techniquement difficile, mais la peur de l’erreur et des conséquences peut paralyser le passage à l’acte. L’opérateur, à tort ou à raison peut être saisi de doutes, refaire son raisonnement, surseoir. Il lui faut évaluer un double risque : celui d’agir trop vite et celui de trop tarder. Pris dans l’organisation du travail, il a rarement "tout son temps" pour analyser les situations et réagir. Philippe Perrenoud accorde une importance particulière à l’effet de la deadline, l’échéance à partir de laquelle différer la réponse, aussi adéquate soit-elle, devient plus grave que répondre de façon imparfaite, mais en temps utile.

Notons que ces trois étapes peuvent s’améliorer par l’expérience, mais à la condition de prendre le temps d’analyser les échecs – ou les demi-réussites – que l’on a vécus. Car l’expérience, si elle n’est pas élaborée, ne provoque pas nécessairement des progrès rapides. C’est l’analyse des situations et des stratégies utilisées qui permettra à Monique de prendre conscience de sa façon de gérer le risque et d’agir. Elle pourra alors, selon les cas, choisir de conserver ou de modifier sa stratégie. Et il est probable qu’une telle analyse apportera plus de fruits si elle est faite avec d’autres : d’où la nécessité de lieux neutres permettant d’échanger sur son expérience sans être dans un contexte de jugement ou d’évaluation. En l’absence de tels lieux dans le cadre du travail, un accompagnement, un coaching, peuvent apporter une réelle assistance.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog : 
    Faire face à l'imprévu
Liens externes :
    Gestion de l'imprévu, par Philippe Perrenoud