Changement et blocages

La direction de cette PME a décidé de rationaliser la démarche commerciale et a fait l’acquisition à grands frais d’un logiciel intégrant la gestion des commandes et des stocks, le suivi des prospects et des clients ainsi que l’optimisation des déplacements des commerciaux sur la route. Mais, au bout de quelques mois, Jacky, le directeur commercial, s’arrache les cheveux : malgré ses relances, les commerciaux de son équipe ne remplissent pas régulièrement leurs fiches et les tableaux sont incomplets. Résultat, le logiciel ne fonctionne pas correctement, ce qui entraîne des erreurs et la grogne des uns et des autres puis le blocage complet : Jacky a beau menacer de sanctions, l’équipe boycotte le logiciel et revient à l’ancienne façon de faire. Il a fini par jeter l’éponge quand l’un de ses meilleurs vendeurs a parlé de partir à la concurrence.

L’équipe de direction n’avait pas réalisé que l’introduction de ce logiciel était vécue comme un changement complet d’habitudes, notamment pour les commerciaux les plus anciens et les plus chevronnés. De plus, ceux-ci se sont d’autant plus raidis qu’ils ont eu le sentiment de n’avoir pas été consultés. Car le changement entraîne beaucoup de blocages : en France, on est pour le changement en général, mais beaucoup de gens n’aiment pas les changements qui les concernent personnellement.

Plutôt que de travailler sur la résistance au changement, Jacky pouvait s’attaquer à la résolution de problèmes. Expliquer les enjeux avant de lancer le nouveau logiciel : dire aux équipes concernées ce qu’elles gagneraient avec ce changement, mais aussi les éléments qu’elles perdraient, plutôt que de leur faire la morale. Faire des simulations. Pour beaucoup de personnes, le changement provoque des craintes : même si leur situation présente n’est pas la meilleure possible, elles savent comment les choses se passent et cela les sécurise. Par contre, dans la situation nouvelle, elles ne savent pas ce qui les attend : une communication claire sur les différents aspects de la nouvelle situation, mettant bien en lumière ses avantages sans minimiser ses inconvénients, ne pourra que les rassurer. S’ils jugent que globalement les avantages l’emportent sur les inconvénients, les gens dans leur majorité acceptent de changer.

D’autres blocages peuvent provenir de stratégies distinctes, elles-mêmes liées à des perceptions différentes de la réalité. Par exemple, une entreprise européenne avait démarré une filiale en France. Celle-ci, avec une vision à moyen terme, voulait proposer à la clientèle des produits de qualité supérieure à la concurrence pour gagner des parts de marché. De son côté, l’équipe de direction Europe, avec l’expérience d’une forte implantation ailleurs, préférait vendre des produits de qualité moyenne pour diminuer les charges de production et privilégier la marge unitaire. Pour les Français, c’était un suicide programmé, mais la direction européenne ne voulait pas bouger, s’appuyant sur une expérience de plusieurs années où leur stratégie s’était montrée gagnante : pourquoi changer ? Le blocage n’a été résolu qu’après une première campagne décevante, suivie de longues discussions et la présentation détaillée du marché français avec ses spécificités.

Bien des situations peuvent se débloquer par une bonne communication.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Permanence et changement
    Histoire de changer
    Résistance au changement
    Déménagement
    Faut il avoir de l'expérience ?
    Nomades et sédentaires

Bibliographie : 
Jean-Paul LUGAN : Le changement sans stress – Dépasser les résistances et la pression, Eyrolles, Éditions d'Organisation, Paris, 2010, 162 pages.
Ce livre, écrit par un formateur-coach spécialiste de la conduite du changement auprès de managers et dirigeants, permet de mieux comprendre les enjeux liés au changement de l'entreprise et leurs impacts, d'identifier et gérer les facteurs de pression. Il fournit des outils et des méthodes de management permettant de répondre à ces préoccupations.

    Livre "Les 160 lois de Chalvin"