Médiation

Il arrive qu’un manager soit amené à résoudre un conflit entre deux collaborateurs. Dans la mesure où il n’est pas personnellement impliqué, il peut adopter l’attitude du médiateur. Voici suggérées quelques étapes pour assurer un bon processus de médiation.

Médiation (dessin Renaud Cherel)

1 - Établir les faits (état de départ)
Le manager va d’abord se faire l’idée la plus objective possible de la situation et du/ des problèmes qui se posent. Pour cela, deux moyens complémentaires :
- conduire ses propres investigations ;
- demander aux deux parties de s’exprimer, non sur les symptômes mais sur le cœur du conflit.

Quel contexte ? Par exemple, on constate souvent des situations de communication difficile à la suite d’une fusion ou d’une acquisition, du fait que les cultures d’entreprise n’étaient pas les mêmes.

Quel est le problème ? Le médiateur peut se baser sur différentes sources d’information en plus de la version des protagonistes pour circonscrire le problème, éliminer les éléments secondaires ou parasites et arriver plus vite au but.

Que se passe-t-il réellement ? S’en tenir à une description concrète des faits en évitant les impressions, les jugements. Ceci paraît simple mais n’est pas toujours facile. Chacune des parties décrit la situation en fonction de son objectif déclaré, qui peut en cacher un autre, et à travers ses propres filtres.

Quelles personnes impliquées ? Définir les acteurs principaux et les personnes associées. Avoir une idée des réseaux d’influence de chacun.

Information supplémentaire ? Il n’est pas demandé au médiateur d’être un spécialiste du problème posé mais d’avoir un regard de candide cultivé.

2 - Identifier l’état souhaité

Le manager va d’abord interviewer séparément les deux parties : chacune peut dépeindre la situation avec sa propre logique et « vider son sac » sans interférer sur l’autre partie. Il va découvrir qu’il reste probablement un espace de liberté : y a-t-il là place pour une solution, un compromis ?

Objectifs : vers où chacune des deux parties veut-elle aller ? Quel est son objectif ? Identifier concrètement des comportements et des situations. Très souvent les gens savent ce qu’ils ne veulent pas ; mais ils ne savent pas ce qu’ils veulent. Attention : un objectif peut en cacher un autre !

Reliquat non résolu : quand on s’attelle à un problème, il peut être efficace de se dire qu’un reliquat (1% ou 10%...) ne sera pas résolu. Cela pour éviter le perfectionnisme.

Enjeux : c’est la notion très importante des conséquences. Les enjeux permettent de clarifier l’objectif. L’énergie n’est pas dans l’objectif, elle est dans les enjeux qui lui sont liés. Si pas d’enjeu, pas de motivation !

Il y a deux catégories de raisons pour lesquelles on décide de faire quelque chose : soit parce qu’on en espère des avantages ou des bénéfices, ou parce qu’on évite des ennuis, des inconvénients liés au fait de ne pas le faire. Les deux sont à creuser.

Renaud CHEREL

Etapes suivantes du processus.

Voir aussi dans ce blog :
    Communication non défensive

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Pluie

Après une longue et intenses période de sècheresse, voilà revenu le temps de la pluie.

Ce matin, à l’aube, c’est la grisaille : le ciel est uniformément sombre, la luminosité est faible, la lumière me parvient comme tamisée. Par la fenêtre, dans une atmosphère ouatée, j’aperçois au-delà des arbres, dans le lointain, les contours des collines qui paraissent estompés par les rideaux de pluie. Une brume légère monte du sol, tout le paysage semble noyé dans l’humidité qui imprègne l’atmosphère. L’air est calme, un peu de vent agite mollement les rameaux des arbres, dont les feuilles trépident sous l’impact des gouttes qui tombent sans discontinuer. Par moments un souffle de vent surgit, agitant la cime des arbres qui se balancent lentement, puis le calme revient.

 

Murmure de la pluie tombant sur les feuilles...

J’entends le murmure doux et régulier de la pluie qui tombe en averse sur les feuilles des arbres. Quelque part un gargouillis de l’eau qui dégringole d’une gouttière et le flic-floc du goutte-à-goutte d’un tuyau qui déborde créent un son liquide, musical. Les oiseaux se sont tus, on ne les entend plus, cachés qu’ils sont sous les ramures les plus épaisses ou dans quelque creux de tronc ou de branchages : ils attendent le retour d’un rayon de soleil, bien à l’abri de l’ondée. En dehors du bruissement des feuilles des arbres, on n’entend presque plus les sons familiers, assourdis, étouffés par la pluie.

C’est un temps qui incite à demeurer sous la couette, bien au chaud dans un univers douillet. Je suis envahi par une sensation d’uniformité, d’homogénéité, l’impression d’être enveloppé par cette pluie, dans un cocon qui évoque le retour au sein maternel, à la matrice primordiale, à l’origine, à l’enfance, au paradis perdu. La pluie parfois nous incite au retour sur soi et suscite des sentiments de langueur, de tristesse, de nostalgie. Aujourd'hui, elle évoque plutôt le calme, la sérénité, le bonheur tranquille. La pluie est associée à tant de symboles : c’est l’eau qui tombe du ciel et qui vient féconder la terre ; sans elle, pas de végétation, pas de récolte, pas de vie. C’est l’eau nourricière, l’eau désaltérante, l’eau bienfaitrice, l’eau maternelle, l’eau de jouvence qui vient régénérer les êtres vivants.

Il me faut mettre le nez dehors, après m’être équipé d’un vêtement imperméable et de solides chaussures. La température de l’air est douce, il ne fait ni trop chaud ni trop froid. L’air est humide, et cette humidité qui imprègne l’atmosphère lui confère une qualité un peu particulière, une très légère sensation de moiteur lorsque je la respire. Je savoure la sensation des gouttes de pluie qui me tombent sur le visage et sur les mains, la caresse de l’air frais sur la figure. Par endroits mes pieds s’enfoncent dans le sol détrempé, saturé d’eau. Je respire profondément, humant l’air : je perçois l’odeur de la terre mouillée qui remonte, une odeur primitive, basique, d’humus et de végétation.

Mais il va falloir affronter le dehors, l’attention nécessité par les risques accrus : circulation plus intense, moindre visibilité, route plus glissante. Me voilà replongé dans la « civilisation »…

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Le temps qu'il fait

Compliqué ou complexe ?

Exemple d'objets complexes : les fractales

Un manager pose la question suivante à ses collègues : « Qu’est-ce qui est le plus compliqué pour vous ? »

-« La relation managériale est compliquée, répond Didier, si on veut pouvoir utiliser les gens au maximum de leurs capacités. Je sais les emmener, partager mes projets et ceux des clients. Mais là, attention : on s’imagine que les gens sont des outils, et l’objectif est la rentabilité. C’est vrai, mais de l’autre côté il faut écouter les gens, c’est très important. Moi, je sais quand mes commerciaux vont bien ou pas bien. Si quelqu'un va bien, sa production est bonne, et inversement. »

-« J’aime bien être stimulée intellectuellement, explique Raphaëlle. Je suis à l’aise pour analyser des situations complexes ; je ne parle pas de résoudre des équations, mais des situations à cheval sur plusieurs choses, des millefeuilles de problèmes technique qui se mélangent avec de la politique, etc. Ce genre de choses, j’arrive à bien les décortiquer, à trouver sur quelle ficelle tirer pour dénouer le tout, comment résoudre les problèmes intriqués, techniques et politiques… Cela, ça garde un aspect très concret, très pratique et ça me va ; par contre, je me sens moins à l’aise dans l’aspect purement relations humaines… »

-« Euh... Je ne sais pas… » Agnès réfléchit : « Le plus compliqué pour moi, c’est probablement les conflits ; pas les conflits qui me sont extérieurs, ça je gère assez bien… Mais quand on m’agresse directement, j’ai beaucoup de mal à réagir. C’est pour cela que j’ai du mal à dire non à la demande d’un supérieur hiérarchique. J’ai tendance à dire oui, même si je ne suis pas d’accord… Ensuite, je m’en veux d’avoir accepté et il m’arrive de transférer ma colère contre quelqu'un d’autre sous un prétexte quelconque. Je suis compliquée, n’est-ce pas ? »

-« Les situations complexes, je m’en débrouille ! », coupe Hervé. « Je suis payé pour ça et je n’aime pas danser d’un pied sur l’autre pendant des heures. Je m’informe, je me renseigne et une fois que j’estime avoir les éléments nécessaires, je décide. Parfois les gens sont trop compliqués, ils se créent des obstacles là où il n’y en a pas… De toute façon, pour avancer, il faut trancher, on ne fait pas d’omelette sans casser des œufs, non ? »

Les choses ne sont pas compliquées de la même façon pour Didier, Raphaëlle, Agnès ou Hervé. Si l’on se réfère au dictionnaire :

Complexe : (du latin plectere : tresser, entrelacer) : qui contient, qui réunit plusieurs éléments différents.
Compliqué : (du latin plicare : plier, replier, enrouler) : qui possède de nombreux éléments dont l’agencement matériel ou logique est difficile à comprendre, ou le rend difficile à faire.

Autrement dit, l’adjectif « complexe » se restreint à décrire les faits ou la situation observée ; par contre, le mot « compliqué » renvoie à un jugement, une évaluation sur la difficulté induite par la situation ou le fait observé. C’est pourquoi les choses s’avèrent plus ou moins compliquées par leur nature mais aussi selon notre personnalité, notre façon de voir le monde.

Le monde est certainement complexe, mais c’est nous qui le rendons compliqué !

Renaud CHEREL

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    Catégoriser a ses limites

Liens externes :
    le blog de Thierry Crouzet

Ordinaire, extraordinaire

Thomas, informaticien, a la bougeotte ; il profite de tous ses congés pour partir au loin. Il a navigué sur l’Amazone en pirogue, fait des treks de plusieurs semaines au Tibet, escaladé les glaciers d’Islande et approché de ses volcans, traversé le Sahara avec une caravane de chameaux… De retour en France, il aime partager ses émotions et relater ses aventures à un groupe de copains qui le trouvent extraordinaire.

Patricia est inspectrice des impôts mais se réalise dans sa passion : son activité de chef de chœur. Excellent leader, elle lance des défis toujours plus exigeants à son groupe de chanteurs amateurs qui la suivent comme un seul homme. Très appréciés du public, ils vont de succès en succès et Patricia commence à programmer des tournées à l’étranger pendant les périodes de vacances. Ses collègues la trouvent extraordinaire.

Moussa est très doué dans les opérations financières. Travaillant dans une grande banque, il possède un flair hors du commun et maîtrise extrêmement bien les techniques boursières. Il sait prendre des risques élevé mais il est aussi capable de discerner quand se retirer. Il retire de son activité beaucoup de plaisir et d’excitation. Ses supérieurs reconnaissent que ses performances sortent de l’ordinaire.

Ivanka défend des causes admirables. Avec d’autres parents, elle a monté une association d’aide aux handicapés et a dépensé des trésors de diplomatie auprès des administrations et pouvoirs locaux pour obtenir un bâtiment et des financements. Pleine d’énergie, elle est capable de déplacer des montagnes pour arriver à obtenir gain de cause pour ses protégés. Tous les parents concernés s’accordent à dire qu’elle est extraordinaire.

Certains d’entres nous font des choses extraordinaires, et nous sommes admiratifs de ce qu’ils réalisent, parfois ressentons-nous une certaine envie en les regardant. Mais l’extraordinaire est-il forcément loin de nous ? L’extraordinaire peut aussi se cacher dans l’ordinaire de notre vie quoti-dienne. Thomas, Patricia, Moussa et Ivanka réalisent des choses extraordinaires dont peut-être je ne me sens pas capable. Mais le font-ils en pleine harmonie avec eux-mêmes ou bien poussés par une insatisfaction, un mal-être profond qui les incite à sortir d’eux-mêmes ?

Véronique, fleur ordinaire des champs (Photo Renaud Cherel)

Cela, je ne le sais pas ; mais ce qui m’est possible à moi, c’est de prendre le temps de retrouver l’unité en moi-même, de ressentir cette joie indicible d’être vivant, d’exister, là, maintenant, d’être en lien avec mon être, mon âme, mon centre, mon essence, mon énergie profonde, la source de vie qui est en moi. À condition d’être capable de vivre pleinement le présent, ici et maintenant. Peut-être que le plus extraordinaire, c’est d’être en état de capter ce qu’il y a de merveilleux dans le moment qui passe, de goûter cet instant que je suis en train de vivre, instant éphémère, fugitif, à nul autre pareil et qui ne reviendra jamais plus.

Il s’agit d’accomplir les actes les plus ordinaires de ma vie quotidienne avec totalité, les apprécier, me délecter en eux. Et alors, ma vie ordinaire deviendra extraordinaire.

Renaud CHEREL

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    Un être unique et merveilleux
    Comment gérons-nous l'imprévu ?
    Faire face à l'imprévu

Liens externes :
    Le droit d'exister

Réaliser son projet

Nous avons vu dans le message précédent (voir Du rêve au projet) comment transformer un rêve en projet. Une fois mon point de départ défini et mon projet établi – où est-ce que je veux aller, en partant d’où ? – il me reste à parcourir un certain nombre d’étapes pour parvenir à mon objectif.

- Les enjeux
Un premier élément important, c’est de prendre conscience des enjeux qui se jouent derrière l’action que je décide d’entreprendre. En effet, les enjeux contribuent puissamment à la motiva-tion. Souvent les enjeux sont en partie inconscients, et il est parfois difficile de les mettre à jour. Une façon simple de les débusquer, c’est de me poser la question : que se passera-t-il si j’atteins mon objectif ? Je tente d’énumérer les diverses conséquences, directes et indirectes, pour moi, pour les autres et pour l’environnement, de l’action projetée. Sans oublier, naturellement, la question alternative : que se passera-t-il si je n’atteins pas cet objectif ? Quels inconvénients, quels ennuis risquent de découler de la non-réalisation de l’action ? On sera surpris de constater que les réponses à ces deux questions ne sont pas forcément symétriques. L’ensemble de ces enjeux constitue une source d’énergie pour alimenter ma motivation.

- Les moyens
L’étape suivante consiste à passer en revue les moyens dont je dispose pour mener à bien cette action, les ressources, les stratégies qu’il m’est possible de mettre en œuvre. Dans cette étape, il est important d’être le plus ouvert, le plus spontané, le plus créatif possible, sans jugements ou critiques. Dans cette étape, je laisse fonctionner mon hémisphère droit, plus intuitif, sans laisser intervenir mon hémisphère gauche qui risque de casser mon élan créatif.

- Les obstacles
Ensuite seulement j’utilise ma rationalité pour examiner les obstacles, les difficultés et porter un jugement critique sur les idées qui me sont venues dans l’étape précédente. Parmi les obstacles, il y a évidemment ceux d’origine externes en termes de moyens matériels, de financement, de relationnel, de temps, etc. Mais il y a aussi les obstacles d’origine interne : manque de réelle volonté, manque de confiance en soi, l’ensemble de mes croyances limitantes qui peuvent générer une résistance, voire un sabotage de mon propre projet.

- Le plan d'actions
À partir de tous ces éléments, j’élabore alors un plan d’actions, une liste concrète des choses à faire étape par étape, avec un calendrier. Une bonne manière de fixer ce plan d’action est de l’écrire noir sur blanc.

- Les contrôles
Enfin – et c’est un point important – je prévois une façon de suivre ou de contrôler l’avancement de mon projet, à chacune des étapes, jusqu’à son accomplissement. À noter qu’il demeure souvent un « reliquat non résolu » : le monde n’étant pas parfait, certaines choses ne sont pas réalisées, ou pas exactement comme prévu, malgré tous mes efforts. Admettre cette part non résolue m’évite de tomber dans le perfectionnisme et dans la culpabilité qui lui est associée.

Une fois arrivé au bout de mon projet, je me rends compte que, dans bien des cas, ce n’est pas tant le résultat final qui m’a apporté le plus de satisfaction, que le chemin emprunté pour y par-venir. Même si la société actuelle nous dit le contraire, je crois que le parcours nous apporte plus que l’arrivée !

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Rêves et projets
    Du rêve au projet
    Enjeux

Liens externes :
    http://dreamshake.com/

Bibliographie : 

DELOURME Alain : Construisez votre avenir : Du rêve à la réalisation de votre projet de vie, éd. du Seuil, Paris 2006.

Du rêve au projet

Du rêve au projet (dessin R. Cherel)

Nos rêves font partie de notre imaginaire, ils sont impalpables, immatériels et, dans le langage courant, on oppose facilement le rêve à la réalité. Alors, comment passer du rêve à la réalité, comment transformer mes rêves en projets réels, palpables et réalisables ? Voici, de manière tout à fait indicative, quelques étapes qui peuvent éventuellement aider à faire ce parcours.

- D’abord, prendre conscience que tout projet implique un choix : en choisissant d’opter pour ceci plutôt que pour cela, je prends une option parmi plusieurs possibles, et par conséquent je renonce à ces autres possibles. Alors que le rêve autorise tous les choix imaginables tant qu’il demeure à l’état de rêve, sa transformation en projet va en quelque sorte le cristalliser dans le réel. Cette question du renoncement est donc un premier obstacle à surmonter, qui peut s’avérer relativement difficile. L’expérience de l’accompagnement de personnes dans des périodes de transition me fait dire que cette étape n’est pas aussi aisée qu’il n’y paraît. Elle peut être franchie en répondant le plus précisément possible à la question : « Qu’est-ce que je veux, au fond ? Quel est mon désir ? » Sortir du flou, du vague de mon imaginaire pour énoncer concrètement ce à quoi je veux arriver est une excellente manière de transformer mon rêve en projet.

- Un second élément susceptible de m’aider est la prise en compte de la situation de départ : d’où est-ce que je pars ? Par rapport à ce que je désire, où est-ce que j’en suis actuellement ? Cet état des lieux me permettra de faire l’inventaire des atouts que j’ai en main.

- Mon projet se concrétise par un ensemble d’actions organisées pour atteindre mon objectif, mon but. Pour que mon rêve devienne projet, il est donc nécessaire de poser une première action. Celle-ci peut être, pourquoi pas, de faire part de mon rêve à quelqu’un d’autre. Là encore, partager mon rêve, ce n’est pas si simple : je prends le risque de subir le jugement de l’autre, qui peut réagir négativement : « Mais tu es fou ? C’est infaisable ! Tu n’y arriveras jamais ! »

Cette éventualité peut me conduire à garder mes rêves pour moi, plutôt que de subir les jugements des autres… avec le risque que mon rêve ne se réalise jamais. Ou bien cette contrainte agit comme un moteur : elle m’oblige d’une part à préciser ce que je veux, à mettre mon désir en mots ; je suis amené à le définir clairement, à construire en quelque sorte un argumentaire. Ce faisant, je prendrai de l’assurance, j’affermirai ma foi en ce projet et en mes possibilités de le mener à bien. D’autre part, cela me conduit aussi à choisir le bon interlocuteur à qui confier ce rêve qui m’habite, la personne qui saura m’encourager tout en apportant une critique bienveillante : car celle-ci me permettra d’affiner mon projet, d’en éclairer les points faibles afin de les améliorer.

Dans une dernière partie, nous verrons semaine prochaine les étapes :
Du projet à sa réalisation concrète.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Rêves et projets
    Les risques de l'utopie
    Développer son imagination

Rêves et projets

Armel est un homme d’action ; quand il a un projet en tête, il travaille énormément pour arriver à le réaliser. Il s’accroche à son objectif, il s’organise pour le mettre en œuvre, trouve les ressources nécessaires, se fait conseiller pour les éléments qu’il ne maîtrise pas, remue ciel et terre pour parvenir à ses fins. Il ne se lance pas dans cinquante activités à la fois mais généralement, les projets qu’il décide de démarrer arrivent à leur terme, et il est apprécié pour cela dans son travail.

Projets (Photo R. Cherel)

Cédric adore faire plusieurs choses en même temps et se lancer dans de nouvelles activités. Très créatif, il est enclin à lancer de nouvelles idées, à prévoir des projets multiples et alternatifs. Si le projet en cours ne marche pas, ce n’est pas trop grave car il en a d’autres de rechange. Par contre, une fois le projet lancé, il aura davantage de mal à le gérer au quotidien. C’est pourquoi certains de ses collègues se montrent critiques à l’égard de Cédric : ils reconnaissent qu’il a beaucoup d’idées intéressantes mais déplorent qu’il n’aille pas jusqu’au bout de ses idées.

Hamida aime bien, elle aussi, se projeter dans l’avenir ; mais, contrairement à Cédric qui au départ voit surtout les côtés positifs du projet, elle a tendance à percevoir rapidement les obstacles qui risquent de se dresser au cours de sa mise en place. Elle possède une bonne capacité à anticiper les inconvénients qui pourraient découler du choix de telle ou telle solution, et n’a de cesse qu’elle ait trouvé une parade.

Jeannot, lui, préfère vivre au jour le jour en accueillant simplement les événements qui surviennent au quotidien. Il n’a pas de rêve précis et ne cherche pas à anticiper sur l’avenir : « à chaque jour suffit sa peine, dit-il, on verra bien ce qui arrivera demain. » Il n’aime pas trop avoir des échéances serrées, des dates limites pour rendre son travail car cela le stresse ; il préfère prendre son temps, travailler à son rythme. « Ils me fatiguent, ceux qui courent sans arrêt pour faire ceci ou cela. À quoi bon ? »

Pascale rêve de choses qu’elle aimerait bien faire un jour, mais cela reste à l’état de rêves sans se concrétiser, et Pascale se persuade que, de toute façon, son rêve ne se réalisera pas. Elle se laisse parfois aller au regret : elle aurait aimé par exemple ouvrir un restaurant bio. Une copine lui avait proposé de s’associer avec elle et elle a refusé. Depuis, Pascale ressasse cette occasion perdue : « J’aurais dû m’y lancer quand j’avais trente ans, mais j’étais coincée à ce moment-là et maintenant c’est trop tard… Ah, si j’avais su… ».

Chacun a sa façon de rêver, au fond. Ces rêves nous font du bien tant qu’ils ne nous enfoncent pas dans le regret et la culpabilisation. Et un rêve a bien souvent en lui la possibilité de se transformer en projet. Comment ?

Renaud CHEREL

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    Du rêve au Projet
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