Médiation (suite)

Nous avons passé en revue dans le message précédent (voir Médiation) les premières étapes de la médiation d’un conflit. Voyons ici les étapes suivantes.

3 - Évaluer la situation

A cette étape le médiateur a une vue suffisamment précise de la situation et de sa complexité pour juger de la façon dont elle peut être résolue, en prenant en compte :

Les obstacles

D’abord les obstacles externes, liés à la situation : aspects matériels, financiers. Plus difficiles, les obstacles internes, liés aux personnes et qualifiés de politiques : personnalité des acteurs, réseaux relationnels, questions de pouvoir, croyances. Une croyance est le fait de croire une chose vraie, vraisemblable ou possible, sans possibilité de la démontrer, avec un aspect affectif fort. On peut distinguer des croyances limitantes, comme : « je ne suis pas capable de… » et des croyances aidantes : « j’ai de la chance. » Elles peuvent porter sur les autres, ou sur des généralisations : « Les gens du Nord sont plus travailleurs… »

La taille du problème

Le conflit est-il d’une taille gérable ou doit-il être découpé en plusieurs petits problèmes ? Parfois les sous-problèmes peuvent être partiellement traités par des personnes ou équipes différentes, ce qui fait gagner du temps.

Les chances de succès

Avez-vous une chance raisonnable de mettre fin au conflit ? Sinon, pouvez-vous faire appel à quelqu'un d’autre ? Évitez de vous engager dans une gestion de conflit si vous percevez à l’avance que vous n’obtiendrez pas de succès.

4 - Décider d’un processus

Dans le cas d’un conflit lourd, il peut être utile d’abord de définir les règles de la négociation, le lieu de rencontre, le contenu, le calendrier, le contenu.

Souvent, les besoins, les attentes des deux parties ne sont pas les mêmes. La présence du média-teur permet à chacun d’exprimer son objectif dans ses propres termes. Plus de la moitié des conflits viennent du fait que l’on ne comprend pas l’autre. Le médiateur use de ses talents de facilitateur et de fermeté pour obtenir que chaque partie écoute l’autre.

5 - Faire émerger des solutions

Le rôle du médiateur n’est pas de proposer des solutions, mais de créer les conditions favorables à la recherche de solutions par les deux parties, séparément ou ensemble, par des négociations formelles ou informelles.

La technique du brainstorming permet de trouver des idées en suspendant le jugement dans un premier temps pour faciliter la créativité de l’hémisphère droit du cerveau. Ensuite seulement l’on critique les idées trouvées en prenant soin de les transformer en solutions adaptées à la situation, puis l’on sélectionne les meilleures (pensée critique de l’hémisphère gauche).

6 - Établir un plan d’action

Proposition et mise en œuvre des actions à mettre en œuvre, jugées les plus pertinentes et les plus efficaces. Le plan d’action indique concrètement pour chaque action comment s’y prendre, l’ordre des actions, les délais dans lesquels elles vont être conduites. Assorti d’un échéancier, il est mis par écrit noir sur blanc et validé point par point par les deux parties.

Enfin, un certain nombre de contrôles doit être prévu dès le départ.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Médiation

Médiation

Il arrive qu’un manager soit amené à résoudre un conflit entre deux collaborateurs. Dans la mesure où il n’est pas personnellement impliqué, il peut adopter l’attitude du médiateur. Voici suggérées quelques étapes pour assurer un bon processus de médiation.

Médiation (dessin Renaud Cherel)

1 - Établir les faits (état de départ)
Le manager va d’abord se faire l’idée la plus objective possible de la situation et du/ des problèmes qui se posent. Pour cela, deux moyens complémentaires :
- conduire ses propres investigations ;
- demander aux deux parties de s’exprimer, non sur les symptômes mais sur le cœur du conflit.

Quel contexte ? Par exemple, on constate souvent des situations de communication difficile à la suite d’une fusion ou d’une acquisition, du fait que les cultures d’entreprise n’étaient pas les mêmes.

Quel est le problème ? Le médiateur peut se baser sur différentes sources d’information en plus de la version des protagonistes pour circonscrire le problème, éliminer les éléments secondaires ou parasites et arriver plus vite au but.

Que se passe-t-il réellement ? S’en tenir à une description concrète des faits en évitant les impressions, les jugements. Ceci paraît simple mais n’est pas toujours facile. Chacune des parties décrit la situation en fonction de son objectif déclaré, qui peut en cacher un autre, et à travers ses propres filtres.

Quelles personnes impliquées ? Définir les acteurs principaux et les personnes associées. Avoir une idée des réseaux d’influence de chacun.

Information supplémentaire ? Il n’est pas demandé au médiateur d’être un spécialiste du problème posé mais d’avoir un regard de candide cultivé.

2 - Identifier l’état souhaité

Le manager va d’abord interviewer séparément les deux parties : chacune peut dépeindre la situation avec sa propre logique et « vider son sac » sans interférer sur l’autre partie. Il va découvrir qu’il reste probablement un espace de liberté : y a-t-il là place pour une solution, un compromis ?

Objectifs : vers où chacune des deux parties veut-elle aller ? Quel est son objectif ? Identifier concrètement des comportements et des situations. Très souvent les gens savent ce qu’ils ne veulent pas ; mais ils ne savent pas ce qu’ils veulent. Attention : un objectif peut en cacher un autre !

Reliquat non résolu : quand on s’attelle à un problème, il peut être efficace de se dire qu’un reliquat (1% ou 10%...) ne sera pas résolu. Cela pour éviter le perfectionnisme.

Enjeux : c’est la notion très importante des conséquences. Les enjeux permettent de clarifier l’objectif. L’énergie n’est pas dans l’objectif, elle est dans les enjeux qui lui sont liés. Si pas d’enjeu, pas de motivation !

Il y a deux catégories de raisons pour lesquelles on décide de faire quelque chose : soit parce qu’on en espère des avantages ou des bénéfices, ou parce qu’on évite des ennuis, des inconvénients liés au fait de ne pas le faire. Les deux sont à creuser.

Renaud CHEREL

Etapes suivantes du processus.

Voir aussi dans ce blog :
    Communication non défensive

Liens externes : 
    http://gestion-de-conflit.over-blog.com/