Résistance au changement

Souvent, la tendance naturelle est de résister au changement...

Walter n’est pas content : son chef de service vient de lui apprendre qu’il changeait de bureau, par suite d’une augmentation des effectifs. Il s’était bien habitué à ce bureau qu’il partageait avec un collègue ; il va devoir se réinstaller dans un local plus grand, certes, mais qu’il partagera avec deux autres collègues…

Même si nous aspirons au changement dans un certain nombre de domaines, il n’est pas toujours facile de faire face à un changement imposé de l’extérieur. En effet, le changement bouscule souvent des habitudes dans lesquelles on s’était installé et où l’on avait trouvé un certain confort, une certaine sécurité : le changement remet en cause une part de la réalité dans laquelle nous vivons. Il remet aussi en cause notre rôle ou notre place dans le monde où nous vivons. À travers son changement de local, Walter peut se poser la question : « Pourquoi moi ? Suis-je reconnu par la hiérarchie ou par mes collègues comme apportant une contribution efficace ? »

Dans l’entreprise N, les agents commerciaux se plaignaient depuis longtemps d’un manque de réactivité de l’administration des ventes. La Direction a donc décidé de modifier le fonctionnement du service commercial dans son ensemble. Elle explique qu’un nouveau logiciel va être mis en place, que chaque commercial va devoir utiliser, permettant de mieux caler son offre par rapport à la demande du client et de transmettre les commandes instantanément. De son côté, le service administratif gèrera plus rapidement la facturation et pourra mesurer en temps réel les performances de chacun.

Or, les choses ne se passent pas comme prévu : certains commerciaux ne remplissent pas correctement les fiches de renseignements, d’autres, parmi les plus anciens, critiquent ouvertement la nouvelle méthode, d’autres même menacent de quitter l’entreprise.

Que se passe-t-il donc ? Voilà que se développent des résistances au changement, même quand celui-ci était plus ou moins désiré. En ce sens, le processus de réaction à un changement peut être comparé à un processus de deuil, celui de la situation passée, celui des habitudes dont on va devoir se séparer. Les personnes vont donc passer par les cinq étapes classiques du deuil, telles que proposées par Élisabeth Kübler-Ross, médecin psychiatre spécialisée dans l’accompagnement de fin de vie :

- Le déni, le refus de voir sa réalité altérée.

- La colère, qui se manifeste de différentes manières : des conflits, de l’inertie (résistance passive)…

- La négociation : la personne discute, contre-argumente, justifie.

- La dépression : la personne se dit qu'elle a perdu la bataille et se sent abattue. Elle s’exprime par de l’absentéisme, des baisses de productivité, des départs du service ou de l’entreprise.

- L’acceptation : soit la personne accepte le changement, mais contrainte et forcée : c’est de la résignation. Soit la personne intègre véritablement le changement, qui fera dorénavant partie de ses nouvelles habitudes.

Toutes ces étapes sont des réactions plus émotionnelles que rationnelles : même dans la phase de négociation, l’objectif de la discussion est centré sur le fait d’avoir raison.

Dans le prochain message, nous verrons comment réagir face à ces résistances.

Renaud Cherel



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