Qu'est-ce que l'empathie?

Marie-Anne explique : « Moi, je suis vraie, pas de faux-semblant : si une amie me demande mon avis sur sa coupe de cheveux que je trouve horrible, je lui réponds honnêtement. Il y en a qui se vexent, mais je ne comprends pas très bien pourquoi : il n’y a pas de quoi puisque c’est la vérité !

- Euh… ce n’est pas mon fonctionnement, répond Prudence. Dans une conversation, j’ai tendance à me centrer sur les pensées de mon interlocuteur plutôt que sur les miennes propres. On m’apprécie pour mon écoute, mais ça me joue parfois des tours et je me demande si de temps en temps je ne devrais pas être un peu plus catégorique.

- Moi, je suis direct, affirme Vianey, et je ne mâche pas mes mots, ce qui est souvent pris pour de la grossièreté, même si ce n’est pas mon intention. Je suis plutôt indépendant et je n’aime pas qu’on s’occupe de mes affaires ; j’essaie de résoudre mes problèmes moi-même plutôt que d’en discuter avec d’autres.

- Je suis très sensible aux émotions, intervient Salomé : quand je regarde le journal télévisé, je suis très touchée en voyant des personnes qui souffrent. Dans mes relations de tous les jours, il m’est facile de me mettre à la place d’une autre personne et je pense que je suis capable de prédire assez bien ses ressentis. »

L’empathie est la capacité de se mettre à la place d’autrui, de se représenter ce qu’il ressent ou pense. Cela nécessite d’être capable de faire la distinction entre soi et autrui et de réguler ses propres émotions. En effet, dans l’empathie, l’émotion que je ressens se situe dans un juste milieu entre l’absence de réponse émotionnelle (froideur) et une réponse trop intense qui me paralyserait.

Quelle différence peut-on faire entre empathie et sympathie ? Ces deux mots sont construits à partir du grec :

Em-pathie signifie “ressentir en dedans”. On partage le point de vue d’autrui, pour observer ses pensées et sentiments. La conscience de soi se place dans la situation d’un “autre” pour partager son expérience. Il y a une recherche de compréhension et conscience.

Sym-pathie signifie “ressentir avec”. On fait un avec l’objet observé et partage ses pensées et sentiments. La notion de sympathie suppose donc une relation plus forte et plus affective, une attraction entre les personnes concernées. La conscience est déplacée de soi vers l’autre. Il y a fusion, plus ou moins inconsciente.

Une troisième notion assez proche des précédentes est celle de compassion, mot construit à partir du latin cum patior, “souffrir avec”. La compassion a un caractère actif : l’individu animé de compassion est porté à percevoir ou ressentir la souffrance d'autrui, et il cherche à y remédier.

Les recherches sur l’empathie ont connu récemment un regain d’intérêt suite à la découverte des neurones miroirs : lorsqu’une personne observe l’état émotionnel d’une autre, cela active des neurones qui traitent ce même état en elle-même et facilite son empathie. Notons qu’un certain nombre d’animaux possèdent ces mêmes neurones miroirs.

Et vous, êtes-vous empathique ?

 

Renaud CHEREL

Vous pouvez lire aussi dans ce blog des articles sur la même thématique :

    Neurones-miroirs
    Gratitude
    Ecoute active

Bien reformuler, un exercice délicat

Reformuler pour bien se comprendre

Nous avons vu dans le dernier message (voir Reformulation) que la reformulation était un outil précieux de communication, c’est pourquoi elle est beaucoup utilisée par les professionnels de l’écoute. Mais, pour que la communication soit de qualité, ne perdons pas de vue que la relation établie avec la personne est plus importante que l’outil utilisé. Autrement dit, si la reformulation est réduite à son seul aspect technique, elle risque de ne plus rien apporter et même devenir néfaste.

Le psychologue américain Carl Rogers, à l’origine de l’approche centrée sur la personne, recommande de se centrer sur l’individu plutôt que sur le verbe et d’avoir un accueil inconditionnel de l’autre. Cela ne signifie pas une approbation totale de l’autre personne, mais son acceptation telle qu'elle est, ici et maintenant, avec le cadre de référence qui lui est propre : une attitude humaine, chaleureuse et encourageante.

Cela entraîne une prise en compte de la communication non verbale dans la reformulation. En effet, ce qui passe par la gestuelle (non verbal) mais aussi par le ton de la voix (paraverbal) a un poids prépondérant dans nos échanges. Le non verbal peut changer le sens des mots que nous prononçons au point de signifier le contraire : par exemple dans la raillerie.

Ce non verbal, très partiellement contrôlable, reflète notre pensée consciente ou inconsciente. Plus notre pensée est en accord avec ce qui est dit – ce qu’on appelle la congruence – et plus l’interlocuteur se sent en confiance, car il perçoit, au moins partiellement, cet accord entre ce qui est dit et ce qui est pensé.

Par exemple, si votre interlocuteur dit : « je suis inquiet sur ce point… » alors que sa gestuelle non verbale indique un état d’inquiétude extrême, vous pouvez reformuler en reprenant : « Vous êtes vraiment très inquiet ? ». Vous avez réagi par une question fermée, mais formulée avec confiance et considération, prenant soin de laisser à la personne la possibilité de répondre éventuellement « non, pas exactement… » Autrement dit, la reformulation, tout en prenant en compte ce qui n’a pas été dit verbalement, laisse l’interlocuteur libre de sa réponse et de son cheminement.

Reformuler par la question « vous êtes inquiet ? » serait probablement insuffisant. La reformulation proposée intègre le verbal et le non verbal de l’interlocuteur, avec une intonation légèrement interrogative. On peut parfois ne reformuler que le non verbal. Par exemple si une personne dit : « ça va bien » avec une grimace exprimant la douleur ou l’inquiétude, on peut réagir par une question du genre : « Quelque chose vous préoccupe ? » On ne cherche pas là à interpréter, mais plutôt à entendre ce qui se dit hors des mots.

La difficulté tient au fait que la reformulation, dans le choix des mots et l’attitude non verbale, ne doit être ni trop affirmative, ni trop interrogative. Dans le premier cas, elle risque d’enfermer l’interlocuteur dans un propos qui n’est pas le sien ; dans le second, votre interlocuteur peut penser que vous n’avez rien compris.

La reformulation est donc un exercice délicat, qui demande à être travaillé pour être bien utilisé.

Pour aller plus loin… (ajouté le 31/05/2013)

Rappel : la reformulation n’est pas d’abord une technique, mais fait partie d’une façon d’écouter, au service d’un objectif que l’on pourrait résumer ainsi : montrer à l’interlocuteur qu’il est écouté, considéré en tant que personne et reconnu dans sa spécificité. Par contre, la reformulation appliquée systématiquement peut s’avérer stérile. Voici quelques exemples de reformulations tirées de mon expérience personnelle.

Reformulation en écho (ou perroquet)

Il s’agit de reprendre les mots prononcés par l’interlocuteur. C’est l’intonation mise dans cette reprise qui va motiver la personne à développer. Exemple :

    -« Pour l’instant, je n’ai toujours pas de mission. »           
    -« Pas de mission ? »
    -« Non, pas tout à fait. Je vous résume la situation… »

On peut aussi reprendre la même expression, mais en changeant la personne du verbe. Par exemple ci-dessous, le « je » est renvoyé en « tu » en écho :

    -« J’ai arrêté mes relations avec ces gens. »           
    -« Tu as arrêté tes relations ? »       
    -« Oui, ils étaient trop négatifs, ils me critiquaient… »

Reformulation en miroir (ou en reflet)

Dans cette forme de reformulation, il s’agit de reprendre avec ses propres mots les dires de l’interlocuteur, mais sans déformer le propos et sans y ajouter d’interprétation. Exemple :

    -« Pour moi, le fait de construire ensemble est plus important que les choses que l’on fait. »           
   -« Si j’ai bien compris, vous accordez plus d’importance au fait d’agir ensemble, qu’au résultat obtenu ? »    
    -« Oui : quand on construit ensemble, il y a un échange, une addition des capacités et des qualités de chacun…

Cette reformulation commence souvent par des expressions comme : « si j’ai bien compris… », « en d’autres termes… », « autrement dit… »

Reformulation résumé (ou synthèse)

Il s’agit là de ramasser en une formule les détails donnés par l’interlocuteur. Par exemple :

    -« Il y a actuellement 22% de chômage dans cette région. On ne sait pas où trouver des liquidités, tout le monde fait des économies, et les banques ne prêtent pas facilement… »            
    -« Vous voyez donc beaucoup d’obstacles économiques et financiers au lancement de votre affaire ? »       
    -« En effet ; mais d’un autre côté… »

Reformulation clarification (ou d’élucidation)

Cette reformulation va inciter l’interlocuteur à préciser des points qui ne paraissent pas clairs ; celui-ci est amené à confirmer ou infirmer la reformulation proposée. Par exemple :

    -« J’ai rencontré une personne de mes relations privées. »
    -« Tu veux parler d’une amie ? »     
    -« Oui, une amie ; elle m’a dit que… »

Autre exemple :

    -« Il y a une grande différence entre ce que je suis à l’extérieur et ce que je suis à l’intérieur. »  
    -« À l’intérieur de vous-même ? »   
    -« Non, à l’intérieur de la maison… »

Ce type de reformulation est très utile pour lever les ambiguïtés ; sans quoi, on peut parfois se rendre compte au bout d’un certain temps que chacun des deux interlocuteurs parlait en fait de choses différentes.

Reformulation interprétation

Souvent, l’interprétation va s’appuyer sur des éléments non verbaux : ton de la voix, mimiques, gestuelle… Par exemple :

    -« Je trouve que la vie est très difficile quand on est idéaliste… »
    Ce disant, la personne fait une moue expressive.
    -« Vous avez des regrets ? » 
    -« Non, je ne dirais pas comme ça ; mais c’est vrai qu’au fond j'en ai… »

Ce type de reformulation est à utiliser avec prudence, car l’interprétation peut orienter le propos. Or, le but de la reformulation n’est pas d’orienter vers un sujet qu’on voudrait aborder, mais bien de permettre à l’interlocuteur de s’exprimer plus complètement.

Renaud CHEREL


Ce message vous a plu ? Vous pouvez voir aussi dans ce blog :
    Reformulation
    Une ambiguité nécessaire
    Comment améliorer son écoute

Liens externes :
   http://www. maieusthesie. com/nouveautes/article/reformulation. htm

Recevoir la critique

Donner et recevoir sereinement la critique est un art.

Dans le message précédent (voir Critique Constructive), j’ai évoqué comment aborder la critique de façon constructive ; aujourd'hui, voyons comment la recevoir. Généralement, les remarques négatives ne sont pas agréables à entendre. Cela d’autant plus si elles touchent des points sensibles, des zones de fragilité en nous. La plupart du temps, ce n’est pas la critique elle-même qui nous touche, mais les idées et émotions qu’elle suscite.

Alors, comment vivre la critique de façon constructive ?

Question complexe, car liée d’une part à la critique elle-même, la façon dont elle est posée et l’environnement dans laquelle elle se situe et d’autre part à notre histoire personnelle, aux dévalorisations ou humiliations que nous avons pu subir antérieurement. Sans vouloir épuiser ce sujet, je vous suggère quelques pistes, en proposant aujourd'hui des outils utilisables dans l’instant ; lundi prochain, nous en verrons d’autres permettant de retravailler à moyen terme sur votre façon de réagir à la critique.

Écoutez de façon neutre
Plus facile à dire qu’à faire, car parfois nos émotions peuvent nous submerger ! Un premier moyen, c’est de dissocier votre identité du comportement qui a fait l’objet de la critique. Naturellement, cette dissociation est plus difficile quand la critique porte sur votre personne, comme : « T’es qu’un pauvre type ! » ou bien « T’es aussi butée que ta mère ! »
Mais ce genre de phrase est souvent accompagné d’un discours plus important, ce qui nous amène au second moyen : tentez de vous concentrer sur la compréhension du message. Par le contenu et par les émotions exprimées, qu’est-ce que mon interlocuteur veut me communiquer ? Et qu’est-ce que ces émotions que je ressens me disent, à moi ?

Assurez-vous que vous avez compris
Vous pouvez alors dire à l’autre ce que vous avez compris : reformulez ce qu’il/elle vous reproche sans essayer d'interpréter. Posez des questions pour lui permettre de préciser les points vagues ou les généralisations, ses sentiments, les conséquences de votre comportement.

Remerciez votre interlocuteur
Toutes les critiques ne sont pas émises pour vous démolir ! Dans la plupart des cas, la personne a formulé – plus ou moins adroitement – sa critique dans un but d’amélioration. Peut-être d’ailleurs cela a-t-il été difficile pour elle. Si la critique vous paraît fondée, cela vous permet d’avancer. Sinon, c’est quand même pour vous une occasion de ressentir et d'explorer des émotions et leur signification. Plus largement, cela peut vous permettre de mieux comprendre comment les autres perçoivent vos comportements et d’améliorer vos compétences relationnelles.

Réagissez à la critique
Si la critique est fausse, dites-le sans détour, sans justification et sans accusation en donnant les faits et les informations nécessaires. Ceci est en réalité un exercice très difficile pour la plupart d’entre nous et demande un certain entraînement.
Si elle est justifiée ou possible, demandez à votre interlocuteur le comportement qu’il attend de votre part ou ce qu’il propose de faire à la place.

Demandez un délai de réflexion
Dans la plupart des cas, il est possible de dire que vous allez y réfléchir et de proposer un rendez-vous pour en reparler. Nous verrons semaine prochaine comment mettre à profit ce délai.

Renaud CHEREL

Voir aussi dans ce blog :
    Critique constructive
    Profiter de la critique
    Sentiment de culpabilité

10 outils pour gérer le stress : écouter, créer, demander

Voici encore trois outils pour réduire le stress...

8 - Comprendre l’autre :

Le fait de chercher à comprendre l’autre permet souvent de diminuer les tensions, de créer de l’adhésion plus que de l’opposition, et donc de diminuer le stress. 50% au moins des colères et des frustrations sont dues à des incompréhensions réciproques.

L'écoute est une qualité primordiale ; savoir écouter est un talent rare. C'est un art : c’est l’attitude de celui qui, intérieurement rejoint l’autre avec bienveillance. On peut parler de trois niveaux d'écoute :
- Au premier niveau, je porte mon attention sur moi-même. J'écoute les mots de l'autre et les mets en relation avec ce que je sais ou pense. Je fais un aller-retour entre écouter mon interlocuteur et me parler : que signifient les mots de l’interlocuteur pour moi-même ?
- Au second niveau, mon attention est avec la personne qui parle. Je suis curieux comme un enfant de savoir comment elle pense, comment elle agit, je suis attentif à son langage non verbal.
- Au troisième niveau, j'ai une perception globale. Mon attention se porte aussi bien sur la personne que sur l'impact que ce qu'elle raconte peut avoir sur elle ou sur sa vie. Je prends aussi en comte la situation et l’environnement dans lequel nous nous trouvons.

9 - Devenir plus créatif :

Chacun de nous a des capacités créatives insoupçonnées. Mais souvent, dans une situation stressante, notre fonctionnement se bloque sur une façon de faire habituelle, qui n’est pas forcément la plus pertinente. Pour arriver à en sortir et trouver une solution originale, il faut faire appel à ma créativité. Or un certain nombre d’études montrent que celle-ci est en lien avec l’activité de certaines aires de l’hémisphère droit du cerveau.

Si je m’entraîne régulièrement à solliciter cet hémisphère par des exercices appropriés, j’élargirai ma palette de possibilités d’actions en situation de stress. Il existe une infinité de moyens pour favoriser la créativité. Citons par exemple l’utilisation du brainstorming dans la sphère professionnelle ou l’exercice d’un art en amateur dans la sphère privée.

10 - Avoir recours à des ressources externes

A défaut de pouvoir échapper aux facteurs générant du stress, on peut appliquer des méthodes qui permettent de réduire son niveau de stress. Voici quelques idées :
- Changez d'univers pendant quelques jours, en vous rendant dans un lieu calme, reposant et en changeant vos habitudes ;
- Pratiquez le yoga ou des exercices de relaxation ou de relâchement musculaire pour modifier votre rythme respiratoire et vous recentrer ;
- Faites-vous masser, par la pratique du Shiatsu ou d’autres techniques, cela procure un sentiment de bien-être ;
- Pratiquez un sport sans chercher à battre des records : par exemple, la natation qui sollicite les principaux muscles du corps ou mieux, le Tai-chi qui est une véritable philosophie ;
- Faites de la sophrologie ou de la fasciathérapie, qui apportent une véritable relaxation.

- Ou bien encore inscrivez-vous à un stage anti stress !

Renaud CHEREL  



Voir aussi dans ce blog :
     Le stress
    10 outils pour gérer le stress : décider, savoir dire non
    10 outils pour réduire le stress : gérer ses émotions
    10 outils pour réduire le stress : positiver, lâcher prise
    10 outils pour réduire le stress : être attentif et s'organiser
    Exprimer et libérer sa créativité

Bibliographie : 

Dr Daniel GLOAGUEN : Stress contrôle - maîtrisez le stress, équilibrez vos émotions. Alpen Editions, Monaco, 2008, 95 pages.

Médecin généraliste, Daniel Gloaguen a travaillé 15 ans comme urgentiste dans le Finistère et écrit des articles médicaux pour des revues grand public et des sites Internet. Son petit guide, facile à lire, aborde tous les aspects de la gestion du stress : apprendre à se connaître, s'adapter, manger mieux, se relaxer, mieux dormir, apprendre à respirer, gérer ses émotions...